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天津华诚认证中心 二手车鉴定评估及其电子商务交易服务 CAQC-FW-GZ-002 编制：肖 飞 审核：王晨阳 批准：刘云霞 发布时间：2016-6-10 实施时间：2016-6-10 目录 1.适用范围 2.对认证人员的要求 3.初次认证程序 4.监督审核程序 5.暂停或撤销认证证书 6 认证证书要求 7.受理组织的申诉 8.认证记录的管理 0.其他 附录A 认证审核时间要求 1 适用范围 1.1 本规则用于天津华诚认证中心对申请认证和获证的电商组织按照我中心 CAQC-FW-BZ-001 《二手车鉴定评估及其电子商务交易服务规范》要求开展的二手车评 估、辅助交易等服务的认证活动。 1.2 本规则旨在对我中心电商二手车评估及交易服务服务认证实施过程作出具体 规定，强化认证中心对该服务认证过程的管理并降低认证风险。 1.3 本规则是对我中心从事二手车评估及交易服务服务认证活动的基本要求，从 事该项认证活动应当遵守本规则。 2 对认证人员的要求 2.1 从事本认证项目的认证人员应当取得国家认证认可协会颁发的服务认证审核 员注册资格。 2.2 认证人员应当遵守与从业相关的法律法规，对认证活动及作出的认证审核报 告和认证结论的真实性承担相应的法律责任。 2.3 详细要求参见中心 《人力资源管理程序》及《服务认证人员专业能力评定作 业指导书》。 3 认证评价 本服务认证项目采用以下认证评价方法： a) 服务特性测评 b) 暗访 c) 服务现场管理审核 3.1 服务特性测评 本服务认证项目涉及的二手车评估及辅助交易服务特性主要包含： 功能性：二手车鉴定评估结果有效性、辅助交易服务提供有效性等； 时间性：二手车鉴定评估服务及时性（包含：受理及时性、鉴定评估及时性、费 用结算及时性等）；辅助交易服务提供及时性（包含：服务需求响应及时性、购/买车 方案及时性、辅助交易及时性等）； 经济性：主要包含顾客在获得二手车鉴定评估及辅助交易服务后对物有所值的感 受； 文明性：主要包含顾客在获得二手车评估服务及辅助交易服务过程中对服务接待 人员、鉴定评估人员、交易顾问言行举止文明程度的感受； 舒适性：主要包含顾客在店等待期间对电商实体店内设备实施及服务的舒适感 受； 安全性：主要包含顾客在获得二手车评估服务及辅助交易服务过程中对其人身安 全、车辆安全、财产安全的感受； 其中，该服务的功能性、经济性和时间性是关键特性。测评的方式包括：电话回 访、现场实车测试。详见《电话回访表》、《现场二手车检测项目抽样测试表》。 3.2 暗访 本服务认证项目对部分服务提供过程及特性采用暗访评价。暗访评价的对象包含 但不局限于：电商平台信息的有效性及平台功能性、二手车鉴定及评估结果的准确性 等；详细暗访项目及流程详见 《二手车鉴定评估及其电子商务交易服务认证暗访作业 指导书》。 3.3 现场管理审查 本服务认证项目服务管理审核至少包含下列各项： 1）对申请人服务能力的评价，包括对与申请人管理体系相关的结构、方针、过 程、程序记录及文件的现场评价； 2）人员及资源配置与管理； 3）服务特性控制及其运行管理； 4）用于支持服务的设施设备、服务用品、信息技术及相应的环境条件（如安全、 环境）； 5）服务承诺和顾客服务； 6）对服务中断或意外事件的响应和服务补救措施； 7）争议的处置管理； 8）服务投诉的处理； 9）内部审核。 详细现场管理评审内容见 《二手车鉴定评估及其电子商务交易服务认证现场管理 评审作业指导书》及相关附录。 4 初次认证程序 4.1 受理认证申请及评审 申请我中心此项服务认证的组织应按以下要求提交认证申请书及以下拟认证服 务的有关信息，包括必要的技术文件： 1）申请人的基本