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IT 服务管理中变更管理受理及评估过程实现模型摘要:Change Management通过采用标准化的方法和过程快速高效地处理change。在Change Management 处理过程中,前两个步骤:1. 接受并核查RFC;2. 评估Change,记录风险和影响,是后续计划、授权、执行等步的基础,通过一系列的标准化过程,完成change 的过滤、分类、影响和风险评估等步骤,并在此过程中实现了对部分change 请求的优化。 关键词:IT服务管理,变更管理,模型,流程 Change Management 是IT 服务管理框架中的重要组成部分。 IT 服务管理中所谓变更change,即可能对IT 服务造成影响的对任何事物的增加、更改或移除。其涵盖范围包括所有的IT 服务、配置项、流程、文档等。这些change 可能是IT 内部发起的,也可能来自用户的要求;既可能是主动发起的改进,也可能是incident、problem 所导致的;既可能是服务改变、应用系统开发启动这样高层次变更,也可能是具体的操作,比如办公室搬家、服务器替换。 负责控制所有change 生命周期的流程就是变更管理流程Change Management Process。Change Management 的首要目的是使有益的Change 发生,同时最小化IT 服务的中断。它通过采用标准化的方法和过程快速高效地处理change。实际上,Change Management 的过程就是用可控的方式保证change 被记录、评估、授权、优先级划分、计划、测试、部署、归档和回顾检查的过程。在这个过程中,相关的信息被记录至配置管理系统,整体的业务风险获得优化。 在ITIL v3 中,v2 时原有的10个流程被进一步分化、加强,Service Strategy 阶段以及Transition Planning and Support 等流程的引入,使得对投资和风险的优化可以更加专业的发生在多个层次上,使Change Management 可以更加专注于处理操作层面change 或是对高层次change 进入实践的最后一步控制,从某种程度上为Change Management 减负,也使这套IT 服务管理架构获得了更好的适应性,以应对更大规模的或是业务管理灵活的组织。 1. 变更管理中变更请求受理及评估过程的意义 按照change 的定义,所谓“可能对IT 服务造成影响的”“对任何事物的增加、更改或移除”,意味着IT 服务管理中涉及的change 无处不在,新员工账号的创建、离职员工账号的删除、新电脑的加入、会议室网口的增加、新应用系统的上线、老应用系统或是服务器的下线、服务器密码的统一修改、Windows 系统的定期补丁升级或其他应用系统更新、办公室搬迁、新型号打印机的引入、文件服务器上share folder 的调整、服务合同的续签、对某些网站访问的屏蔽、leased line 带宽升级等等,还包括那些难以分类界定的和IT 有关的需求。 实践中的change数量巨大,而Change Management 要求快速高效地处理change 同时还要控制风险, 在某些组织中还希望尽可能优化资源投入,难度可想而知,于是采用标准化的方法和过程成为必然。同时,change 又是多种多样的,为了达到标准化处理的目的,首先就需要采取分类处理的办法。 Normal change 处理的主要过程为, 1. 接受并核查RFC; 2. 评估Change,记录风险和影响; 3. 计划及授权; 4. 准备Change 执行; 5. 执行Change; 6. 检查并结束Change。 此外对于standard change 可以建立单独的处理流程, 7. Standard Change 流程 分类的过程发生在步骤1. 接受并核查RFC。在所需信息基本完整的情况下,尽早进行分类,可以使后续工作的标准化更加容易。例如可以在步骤1 处选择是否进入standard change 流程以及判断属于哪类standard change。信息收集和分类,是所有后续Change Management 活动的基础,应细腻适度。 步骤2. 评估Change,记录风险和影响,这步是change 授权决策及执行的最重要的基础,也是Change Management 实现其价值的重要步骤。Change Management 的价值不仅体现在change 的实施结果、多个change 间的安排和执行中的资源调度优化上,也体现在通过影响和风险的分析,提出良好的实施方案,以及对风险的避免或弱化,这部分的价值是无论change最终