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2017-07-28 发布于北京
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基于QFD的汽车技术服务企业服务质量体系研究 The R髂姻rch蛐ser订ce Aut姗otive Ser、，ice Model Q岫ljtySyst锄of TecllIlolog)r 李素华LISu-hua (江汉大学机电与建筑工程学院，武汉430056) (SchoolofEIectmmechanical＆Architectuml 430056，China) En百neering，JianghanUniversity，Wuhan 摘要：本文首先介绍了基于质量功能展开(QFD)的汽车服务质量模型，并根据企业调研的客户需求和客户满意度，得出服务质量特性指标和重要度，将QFD运用到汽车技术服务企业服务质量的提升中。从该模型中找到汽车技术服务企业服务质量的薄弱环节并给出相应的提升服务质量的对策，帮助汽车技术服务企业提高服务质量。 Abst阳ct：nisarticle6fsfjn￡roducedfheau￡omotiveseⅣice model on basedfhe Function qualj￡y Quamy Deploymenc(QFD)，and tothe andcustomer service indicatorand were according demand，the was to enterprise quality importantdegreeobtained，and QFDapplied enhancethe automotiveservice service weaknessesofautomo“ve service for quality．Thequality technolo异v enterprisesthemodelwaLsfound andthe measureswere lbrwardto theservice automotive service appmpriate put improve quality，helpingtechn0109yenterprisesimprove service quality．关键词：汽车服务质量；质量功能展开(QFD)；客户需求：质量屋 service of wordIs：automo“ve Function of Key quality；QualityDeployment；demandcustomer；house quality 中图分类号：F273 文献标识码：A ll(2叭4)33—0145—03 文章编号：1006—43 O引言量特性展开表也是根据企业对于自身的理解，将客户需求汽车技术服务是企业针对客户需求提供的服务产品，转化成服务内容和服务技术所建立的概括性的质量特性。涉及的内容包括维修保养，汽车装饰和改装，金融服务，旧根据QFD的思想，建立质量特性展开表。车转让，废车回收和汽车文化等。汽车服务产业伴随着汽