强化“四项服务”搭建及谐信访.docVIP

强化“四项服务”搭建及谐信访城乡规划建设工作涉及规划、拆迁、城市客运、燃气、房产等管理职能，行政执法单位多、业务服务窗口多。近年来，随着城乡建设步伐加快，信访工作难免遇到矛盾和许多方面的问题，信访量也不断攀升。认真研究接访艺术，对于提高工作效率，正确处理新时期信访矛盾，密切党群关系，构建和谐城乡规划建设具有十分重要的意义。信访工作者实质就是群众思想工作者，要有强烈的服务意识。如何做好信访工作，笔者认为只有强化服务，全身心地为信访人做服务工作，才能充分发挥信访工作沟通思想、化解矛盾的作用，才能大大提高工作效率、增强工作的能动性，起到事半功倍的效果。 热情服务。这是信访工作的一项基本要求，具体应做到接得热情、听得热情、问得热情和答得热情。具体表现为“五心”，即接待来访要热心，听取反映要诚心，了解情况要细心，启发疏导要贴心，说服解释要耐心。尽管上访者各具心态，但有一点是共同的，都是为了解决自己的困难或倾诉自己的苦衷而来，只要接访热情接待，他们各种不利于接访的心理情绪往往比较容易改变。接待信访人首先要起身相迎，笑脸相待，敬茶送水，让信访人感受到服务的诚心和热心，使人一进门就有宾至如归的感觉，初步接近，就相互信任。其次要问得热情，要针对信访问题产生的关键点、案件的疑点、矛盾的焦点进行认真询问。特别是针对那些不善言辞、不懂政策法规、情绪激动的上访人，更要热情细致地问清楚上访诉求。在问答中同时进行相关政策法规的解释说明，促使上访人重新审视自己的信访问题，认清自己有理还是无理。听得热情，即在信访中，注重诚恳耐心，要听得怨言、忍得脾气、记得要求。完整认真地听取上访人的倾诉，把握上访人的真实意图，摸清信访问题的来龙去脉，同时使上访人压抑的情绪得以缓解宣泄，为化解信访矛盾奠定感情基础。当上访者坐下来后，开始一般不要急于问他们反映问题，对初访者，要问问家庭住址和家庭情况，对老访户也要不厌其烦地接待。同时，对不同年龄层次的上访者，都要视其情况，因人而异地问候，融洽感情。上访者从遇到有关单位没有办到的事到实施上访行为有一个过程的，不少人上访前都经过了复杂的思想斗争，他找领导反映问题时最大的愿望是要引起领导者的重视，在他看来重视的第一信号是专心听的程度。因此，接访者一定要聚精会神地听，全神贯注地记，注意对方的表情，心情要围绕对方转，表示体谅他（她）们的难处。对讲得很通情达理的地方要表示赞许。同时，视其情况，对有的上访者采取换位思考的办法交谈。答得热情，接访是双向交流活动，往往是你问我答，我问你答。你实实在在地同上访者交流思想，他才愿意把自己的真话、实话、心里的苦衷向你倾诉。你要是居高临下，或转弯抹角，人家心里的苦衷就不愿对你讲，这样就很难达到接访目的。诚心诚意就是要说实话，表实态，对于政策明确规定的问题，要明确作出肯定或否定的回复，不能模棱两可，含糊其词，需要解释的问题，要诚恳解释，耐心做好思想疏导工作。 下访服务。下访巡访的任务主要是带案下访，定期巡访，宣传法制，化解矛盾，维护稳定。定期到信访案件多、信访人员集中的乡村、社区，与群众面对面沟通，依法处理信访案件，同时开展法制宣传。对可能引发集体访、越级访的问题，早发现、早报告、早介入、早处理，努力把矛盾化解在萌芽状态。要深入群众，深入基层，收集信息，掌握实情。突出易产生矛盾的工作热点、难点问题部位，及时进行梳理和排查，分析和收集可能诱发不稳定的各种苗头性信息，对有上访苗头的群众要诚心登门服务，了解其思想动态和上访诉求，认真做好其思想工作，同时要尽力帮助解决一些实际困难。同时，在下访过程中，要有针对性地宣传相关政策法规，帮助群众解决政策法规疑点，乃至“晓之以情，动之以理”，打消其上访念头。特别是要加强《国务院信访条例》的宣传教育，积极引导群众通过合法渠道反映合理的诉求。可以针对群体集中宣讲，比如对待征地、拆迁、安置问题处理上，工作一定要尽早介入，了解相对人的实际困难，努力把相对人安置好，把补偿发放到位，尽力帮助解决后顾之忧。还有对一些老上访户，也要积极地做好下访服务。问题一时难以解决的，也要做一些耐心细致的思想工作，乃至嘘寒问暖，从而赢得信访人的理解，防止矛盾的激化。 回访服务。信访问题处理不是一个口头答复的一纸处理意见就结束的，信访人常常会重复上访，主要是由于处理意见有疏漏、承诺没能兑现，或者又产生新矛盾等等。信访工作人员对已调解的纠纷，特别是较复杂的或可能出现反复的纠纷，要在协议发行期间或调解后的一段时间里根据实际情况及时进行回访。回访时要听取当事人和群众的反映，了解调解协议书的履行情况，回访结束要记录登记。要通过回访，发现和弥补调解中的不足，巩固调解成果，防止当事人反复。发现当事人不按约履行协议的要分析原因，查明情况，做好不履行一方当事人的工作，说服、督促当事人按约履行。如发现因存在