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学习单元五客人离店时的服务 知识目标：掌握客人准备离店出行李服务、结账退房服务、 查房服务、送客离店系列服务内容和要求；了解各项服务的基本规程，近一步认识客人感受舒心服务对饭店的作用。 技能目标：熟悉客人准备离店出行李服务、结账退房服务、查房服务、送客离店基本程序，了解各项服务的技能要求。 能力目标：具有在客人准备离店出行李服务、结账退房服务、查房服务、送客离店等岗位提供服务和服务中解决问题的能力。 第一部分，客人离店时的服务 学习任务一 出行李服务 回顾前面行李服务的内容 1.散客出行李 站立于大门两侧及行李柜台边的行李员见大厅内有客人携行李离店，应主动向前帮助提拿，并送客人上车。 接到当值主管分派上楼运送客人行李的通知后立即通知行李专梯接应，拿着寄存行李卡（已写有房号、客人姓名、提取牌号码），推车走行李通道乘行李转梯上楼。 进入房间前，先按门铃或敲门，征得客人同意后方可入房提取行李，并与客人共同清点行李件数，检查行李破损情况，问明客人行李运往何地，行李装车后，告别客人迅速离开。 如客人立即离店，运下行李后，行李员做好散客行礼离店的记录。 了解到客人离店而未付账，在帮客人运行李时，应礼貌的告知客人结账处的位置，并在客人离店时，提醒客人交回钥匙，向客人道谢，并祝客人旅途愉快。 2.团队出行李 接到团队行李离店通知后，要将团队号码和下行李的准确时间记清，并写在交接班本上，找出该团入店时填写的行李表核对并重建此表。收取行李时，按照下列程序和要求进行： 收取行李：依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李，与客人确认行李件数。如客人不在房间，又未将行李放在房间外时，及时报告领班解决。 集中行李：将所有行李运到行李部，与陪同一起检查无误后，在行李进出店登记单上签字，用行李网将所有行李罩上，将行李选出作登记单别在行李网上。 装车：运送行李的车到达之后，协助押运员将行李装车，并由押运员清点行李件数，在行李进出店登记单上签字，写上车号。 3.行李寄存服务 客人在入住饭店后，为了旅游或办事的方便，通常要求寄存行李，每个饭店都应建立自己的关于寄存和领取行李的手续和制度，以免发生差错。主要程序如下： （1）寄存行李 填写行李寄存单。行李寄存单通常一式两份，填写时，可由客人自己填写，或有客人口述，行李员代为填写，请客人过目，确认无误后签字。行李寄存单上要写明客人姓名、房号、寄存时间等。其中，第一联系在所寄存的行李上；第二联交给客人，作为取行李的凭证。 行李员告知寄存事项，把行李妥为安置。在寄存时，行李员应告诉客人，本饭店不寄存易燃、易爆、易碎、易腐烂的物品；贵重物品及现金不易寄存在行李房中，可以存放在收款处的小保险箱中。同时，行李员与客人一同检查行李，然后把行李放入行李房中，分格摆放。行李房的钥匙由行李领班或主管亲自保管。 （2）领取行李。 客人领取行李时，行李员首先要请客人出示行李寄存凭证，然后与系在行李上的寄存单核对，准确无误后，行李员就可以把行李交给客人。 如果需要客人等候，行李员应按行李单上的姓名称呼客人，请客人稍候。 行李寄存一般在六个月内，若超过此时间，饭店会按自己的规定处理，这通常会在行李寄存单上写清楚。行李寄存一般不收费。行李房要由行李主管或领班及行李员中两人在场时，方可进入。 学习任务二 结账退房 1.客人支付方式 （1）现金（Cash） （2）信用卡（Credit Card） （3）旅行支票 （4）转账 .订房凭证。 .团队客账。 2.结账程序 （1）散客结账 收回房门钥匙及房卡。 通知楼层客人要求结账退房，请速检查并清扫客房。 委婉的问明客人是否有临时消费（如电话、早餐、客房用品） 打印客人账单。 向客人出示账单。 问明客人的付款方式，按不同方式结清账款。 在登记卡的背面盖上结账日期，连同房间钥匙移交总台接待员。对客人表示感谢，并欢迎其下次再来。 （2）团队结账 将结账团队的名称、团号通知客房服务中心，以便检查客房酒水的使用情况。 查看团队预订单上的付款方式以及是否有特殊要求，将公付、自付分开。 打印团队账单，请该团陪同在团队公账上签字，并注明他所代表的旅行社，以便将来与旅行社结算。 为有账目的该团队客人打印账单、收款。 杜先生帮住在深圳某三星级酒店1202房的郑先生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙，因杜先生不是住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，便致电联系郑先生，但是联系不上。 于是，杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找，都没找到。这样，杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。 最后，经酒店仔细查找，发现1202房钥匙客人并没带走，而是交给停车场保安人员。