旅游接待和服务礼仪.pptVIP

第六章 旅游接待与服务礼仪 ;教学目标; 教学重点：旅游接待的服务礼仪的基本理论、重要性、内容. 教学难点：旅游接待人员的语言修养; 导游带团各环节的礼仪要求; 导购技巧和礼仪 教学方法：讲授法、提问法、案例分析、情景模拟 教学学时：4学时;一、旅游接待与服务礼仪的基本理论 ;二、旅游服务人员沟通礼仪及语言修养 ;（四）旅游接待人员语言规范原则;2.赞美原则 （1）赞美的态度要恳切 （2）赞美的语言要得体 （3）赞美的内容要具体 （4）赞美的频率要适度 （5）赞美的时机要恰当 3.征询与委婉原则;（五） 旅游行业礼貌用语的分类 ;（六）沟通技巧 ;三、旅游饭店的接待与服务礼仪 ;（三）饭店各部门的服务礼仪 ;四、饭店处理客人投诉礼仪 ;（一）导游基本素质 ;（二）导游接团礼仪 ;（三）入店服务 ; （四）导游带团礼仪 1.沟通协调礼仪 2.讲解礼仪 3.???理突发事件的礼仪 （五）导游送团礼仪 ;五、旅游商品导购礼仪 ;思考与练习