如何提升客服满意度3.ppt

客户服务满意度调查 客户服务总体满意度考核五各维度指标的详细内容： 服务技能 服务技能不足 多次维修未解决 小故障处理效率 未彻底排故 维修时间长 服务态度 服务态度不好 不动手服务 不到场服务 主动上门少 处理问题拖沓 强制客户购买配件 未帮助联系供应商 未兑现服务承诺 服务及时性 到场时间不及时 服务车缺乏导致不及时 人员少导致不及时 工地距离远 4008未及时通知 工程师忙未及时到场 配件供应 供应不及时 仓库距离远 发货、等待时间长 库存量不足 需从外地或总部调运 发错配件，供应不上 服务综合 服务总体满意度 服务形象 流程繁琐、制度 总部处理慢 整体服务抱怨 客户服务满意度调查 满意度评分、测算案例： 如：以**年*月回访黑龙江泵送客户对“服务及时性”的评价为例，本次共成功回访黑龙江泵送客户38名，客户对“服务及时性”满意程度的评价情况见下表： 满意程度 评价人数 占成功回访比例 6分（一般） 1 2.6％ 7分（满意） 2 5.3％ 8分（满意） 34 89.5％ 9分（非常满意） 1 2.6％ 即服务及时性满意度＝[(6×1+7×2+8×34+9×1)/38] ×10/100％＝79.2 分 若此项满意度要达到80分，需满足的条件有： 1.100％的客户对各项考核指标满意程度评分，需评价8分，即区域所有成功回访客户需对服务各项指标均无抱怨，表示满意。 2.评价“6分、7分”的客户人数不变，评价“非常满意”的客户人数需达到占成功回访客户的10.5％，较原数据2.6％上升了7.9％，需从“满意”客户增加3名“非常满意”客户。 结论：单项客户满意度需达到80分，要求100％的客户对此项指标无抱怨、无建议；或者要求“非常满意”客户≥评价“6－7分”客户，以此类推，评价“1-6分”客户越多（一般、不满、非常不满客户较多），而客户满意度需提升0.1分，则“非常满意”客户需增加更多数量，才能相互平衡，提高客户满意度。 服务总体客户满意度是根据服务技能、服务态度、服务及时性、配件供应、服务综合的算数平均值得出，因此单项指标客户满意度的高低对服务总体满意度的影响均较大，服务总体满意度提升0.1分，需2-3个单项指标的满意度也提升0.1分，公司成本投入较大。 满意度调查分析 进行客户服务满意度调查，本身这个数值并不重要，重要的是暴露其产品、服务乃至营销有待改进的具体问题，暴露营销服务体系的薄弱环节，针对客户的不满意采取纠正措施。 因此，要求每一位服务经理和每一位服务工程师在做好本职工作的同时，要鼓励我们的客户客观的面对客户服务满意度调查，要基于事实反映问题，以便促进我们的产品质量、服务水平乃至营销能力的提升。 同时通过客户服务满意度调查，便于我们对客户服务作一个总体评价，以了解集团及各事业的服务能力、水平和所处行业中的位置及发展阶段。 满意度调查分析 客户服务满意度调查实施的6个阶段 1 确定满意度内容 2 测量顾客满意度水平 3 分析满意度结构 4 分析不满意原因 5 提出改进建议 6 跟踪顾客满意度变化 满意度水平测量纬度 产品类型 地域 业态 时间段 顾客类型 …… 评估各方面满意度得分及其排序 确定主要影响因素 横向比较各项指标 发现问题 满意度调查分析 从营销的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引客户，但当市场进入成熟期时，保持客户显得重要得多，因为流失一个客户的损失比新增一个客户的收益要大得多。通过满意度调查可以为企业提升竞争力，发现市场机会提供支持。 测定当前的顾客满意水平 确定影响满意度的关键决定因素 确定竞争的强势和弱势 发现提升产品／服务的机会，为管理者提供建议 长期跟踪满意度水平 满意度调查分析 通过了解影响客户在不同阶段体验的关键点，可以有针对性的改善客户体验，在提升客户满意度的基础上，提升自己品牌预选率、品牌销售命中率、口碑传播率及再购率等，以实现企业增长。 感知的产品 / 服务质量 （贯穿客户生命周期） 客户忠诚度 客户满意度 价值（价格） 企业形象 预期满足程度 物有所值 感知 以营销信息传递接收为核心 选择 以品牌选择影响因素为核心 购买 以销售人员表现为核心 技术 以产品技术人员的表现为核心 学习 以产品使用学习及手册为核心 使用 以产品日常使用及评价为核心 维护 以使用问题解决及使用咨询为核心 再购 以再购信息咨询为核心 品牌形象 科技形象 服务形象 企业性格 以心理满足为核心的使用体验 以信息收集、品牌选择、购买为核心的购买体验 以需求满足、问题解决为核心的使用体验 以未来需求及影响为核心的再购 以情感满足为核心的品牌体验 满意度提升改进 服务提升—具体改进内容 服务人员 改进内容 有形性： 仪