客户管理原理.ppt

第三讲 客户管理原理 客户管理问题的提出 彼德·德鲁克早在1954年就提出了顾客对企业的重要性 60年代企业纷纷建立“以顾客为中心”的管理体系 70年代社会价值观念导入管理活动，企业认识到顾客满意必须与社会满意相结合 80年代企业与顾客的关系更加紧密，出现CRM 90年代后顾客满意和顾客管理上升到战略层次，出现顾客终身价值、顾客资产、顾客忠诚等概念 为什么顾客越来越重要了 顾客的分散化和大型化 顾客创造价值 顾客驱动市场 顾客之间的互动性增强 顾客的分散化与大型化 顾客的分散化－－顾客稀缺化 由于厂商的增加，每家企业获得的顾客数量减少 顾客的大型化－－顾客重要化 由于购买力增加，每位顾客的采购额在增加 顾客创造价值 价值来源于顾客，企业帮助顾客实现价值 生产价值不同通过交换就无法实现，制约价值的实现的不是生产而是交换 顾客对企业价值实现过程的指导越来越高 顾客驱动市场 产品不是企业销售出去的，而是顾客购买回去的，需求的作用大于企业推销。 顾客的选择性更强，购买更加从容，市场主体性越来越明显。 顾客需求变化多端，给企业的指示越来越多，越来越细致，企业受顾客的引导。 顾客舆论的影响力更大，产品不是企业自己评说，而是取决于顾客评价。 市场更加细分，顾客决定市场格局 顾客之间的互动性增强 顾客之间相互作用的最基本形式是口碑 网络和通信技术的发展为顾客之间的互