高校网络运维服务等级协议设计.pdfVIP

2016 年第 5 期 深圳职业技术学院学报 No.5, 2016 DOI:10.13899/ki.szptxb.2016.05.005 高校网络运维服务等级协议设计* 曹 璞，莫 民 （深圳职业技术学院 教育技术与信息中心，广东 深圳 518055） 摘 要：文章分析了高校网络运维中被动式服务和低效率等现状，通过研究网络服务等级协议优先级矩阵 模型中事件的模式、级别、影响度、紧急度指标相关性，设计了基于用户体验的“主动式”网络信息运维管理 体系．完善网络事件处理流程和时限，引入人员虚拟成本计算来衡量工作绩效，形成可实施的网络运维服务系 统，以提高校园网络用户用网体验和满意度． 关键词：优先级矩阵；服务等级协议；网络运维；违规检测 中图分类号：TP393.1 文献标志码：A 文章编号：1672-0318 （2016 ）05-0022-04 2 ）在网络运维服务中，由于对业务梳理不够清 1 校园网络运维现状 晰，关键业务和普通业务之间无明确的优先级参照， 随着校园网的基础设施和业务应用的不断扩 造成许多非关键业务消耗运维技术人员过多时间现 张和深入，校园网业务应用对网络服务的质量存 象，技术人员疲于被动解决网络事件． 在极大的依赖性，网络服务能否有效、正常、平 3 ）网络运维服务完成后，运维技术人员对请求 稳的运行, 对于广大校园网用户非常重要，也对 的事件处理过程缺乏跟踪和归类总结．网络运维工 网络服务的质量提出了更高的要求．大部分高职 作随意性大，运维质量难以监督、考核和评估．IT 管 院校都面临学校网络规模扩大和技术人员数量不 理的整体效率难于提高． 足的矛盾，网络服务又是一项持续的工作，需要 解决上述存在的问题，需要从提高网络运维效 不断创新服务模式来满足用户的需求，如何提供 率的角度出发，采取基于用户体验的“主动式”网 有效快捷的用户响应支持服务是高校信息化管理 络信息运维管理体系[1] ，完善事件处理流程，减少 部门亟待解决的问题． 运维人员被动工作强度，提高网络用户的用网体验 与在网络基础设施建设、广域网网络改造、 和满意度．通过对校园网络服务等级协议、优先级 业务应用系统升级、安全防护设备部署等方面的 矩阵模型中事件模式、级别、影响度和紧急度指标 经费投入巨大相比，高校在网络运维管理方法、 相关性的研究设计，实现用户的请求能按照符合服 IT 技术支持人员等方面的建设要落后或脱节于 务等级协议的时效要求完成处理． 软硬件建设．在校园网运维服务中，用户投诉意 2 网络运维服务管理框架设计 见主要集中在 IT 被动式服务和运维效率不高等． 1）对于网络事件的处理，网络运维部门虽已 网络运维服务管理框架是以校园网 IT 服务台 制定了一定的网络事件处理制度和处理流程，但 为中心，通过 Web，Email 等多种方式接收用户服 仍未覆盖所有的事件处理，制定的流程也缺乏执