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2013-2014学年第2学期 《CRM模拟实训》报告 班 级 11级市场营销2班 姓 名 专 业 市场营销 学 号 201130092069 报告评分 授课教师 报告日期 2014年 05 月 02 日 管理学院 说 明 一、实训报告主要内容应包括： 1.对《CRM模拟实训》的实训时间及实训目的、任务等方面做简要介绍。 2.对实训过程中所使用的软件系统做一个全面介绍，主要是把握各个模块之间的关系。 3.对实训过程中重要模块的实训成果展示，可以以截图形式展现，也可以用文字形式进行叙述，或者采用两种方式相结合的方式进行展示，同时要求有自身在实训项目中的心得和体会内容部分的撰写（本部分内容必须使用自己总结出来的内容）。 4.结尾部分要求有对本次实训所获得的经验或建议等方面内容的撰写。 二、实训报告撰写格式及字数要求： 1.格式要求：正文部分标题：小四、宋体、加粗；其它用：小四、宋体，行距为固定值20磅（凡英文字母和数字务必用times new roman）。 2.打印要求：统一用A4纸双面打印，并装订成册。 3.上交时间：由班级学习委员（或另指定学生）于实训结束后的下周周五前统一收齐，再交给实训指导教师。 4.实训报告字数要求：200字以上。 5.凡格式规范严重不符者，报告作废，需在规定时间内重新上交。 评语： 得分： 评阅人： 《CRM模拟实训》报告 CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。企业运用一定的资源、政策、结构和流程深入地了解客户、分析客户、选择客户、获得客户、维系客户，为充分满足客户需求、提高客户忠诚度和终生价值、提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。 TurboCRM 的主要功能包括线索、客户、联系人、市场管理、销售管理、订单、服务、资源中心、客户调查、报表分析。 线索：我们可以通过不同的方式寻找客户，线索的类型有邮件的线索、短信线索、网站线索和一般线索，但是线索的来源有很多种，新建了线索，还要把线索转化为客户和联系人，只有转化为客户和联系人的线索才是有效的。 客户：客户可分为个人客户、政府及事业单位、企业客户，将客户的信息分配好，可以很好的为企业服务。 联系人管理：TurboCRM 系统提供了非常全面的联系人管理，通过客户中联系人的管理可以方便的查询到与企业的联络状态；通过对多个联系人的关系树管理，可以清楚的了解到同一个客户中联系人之间的职务级别关系；对于每一个联系人，系统还可以方便的设定其是否为主联系人，是否愿意接收邮件、短信、电话、信件、传真等，以便在其他的功能模块中通过系统提供的功能更好的服务；通过对联系人的个人档案管理、兴趣爱好、费用管理、负责员工、负责部门、影响、参与的市场活动、相关的销售机会、订单等内容可以了解联系人的各种动态信息。 信用管理： TurboCRM 系统可以帮助企业准确管理各个客户帐户上的相关信息，比如预收发生、应收发生、已收发生、帐户余额等，同时，系统允许企业为每一个帐户设定初始帐务，如应收初值、预收初值等。 市场管理：市场管理是为销售开辟渠道，营造售前、售中和售后环境的行为管理。通过企业市场活动的信息录入、维护和查询功能。同时还可以将某个市场活动参与者转化为销售机会，通过市场活动与企业的客户、联系人、线索之间的关联关系，可以方便地查看每个客户、联系人、线索对于公司市场活动的参与情况；对于每一个市场活动的相关阶段、销售机会、行动、评价、资源分配以及相关附件等，系统都能很好的进行处理。 市场活动有流程能更直观的告诉我们，活动进展到了那个阶段，下一个阶段又是什么。 市场活动有五个不同的阶段，分别是会前准备、会场布置、活动执行、详细汇总及整理和总结评估。每个阶段都有不同的建议采取的动作，有一些动作是是必须完成的，有一些动作时可以升迁。我们可以通过一般行动、会议行动、邮件行动、电话行动和短信行动来设置行动的状态、开始的时间和结束的时间、发生的费用以及负责人。 甘特图分析：可以自动生成甘特图，通过这个图，我们直观，清晰地看出活动的执行情况。 报价：TurboCRM 系统提供的报价管理主要包括报价单管理、报价帐目。通过报价管理， 主要完成对客户所作报价单的定义、维护和查询功能。报价帐目可以按照报价产品明细的方式列出相关报价金额、报价数量、报价单号、报价日期、对应客户等相关内容