如何对待顾客给的中差评.docVIP

【经验分享】如何正确对待中差评1：测试你的本能与意识 收到这样一条差评，怎么处理呢? 客户留言：衣服质量一般。线头很多。本来在该店买三件衣服的。付款前还专门问过是否有货。她们信心十足的说有货。可是另两件却一直迟迟未发货。后来。伙计把运单号码挂网上说是发货了。下午给我电话通知没货。这属于欺骗顾客吧？OK。我重新选一件。问是否有货。她确定有货。让我等。好的。我忍。继续等。她再次发申通运单号给我。可是我查不到。她们又说申通暴仓。让我谅解。好的。我再次谅解。结果下午又接到电话说另一件裙子没货了，实在无语！！当我选择退款时。她们又说要扣除邮费和人工费。并劝我说真的发货。让我再等等。好。最后一次相信她们。今天上淘宝。想看看货物在哪里了。结果等来的结果是未发货。她们接受我的申请退款。虽然我经济上没有任何损失。但是浪费了我的时间。并且实在让作为消费者的我着实的不满意以及达到极度的愤怒。所以特此写差评。请其他买家擦亮眼睛。选好信誉好以及售后好的卖家才会买到舒心的好东西！ 思考题：1：你能够看到留言中哪些积极的内容？2：请提炼出你看到的客户需求，以及作为自己的商业机会。3：如果要求你回复这个留言，你将如何强化与该客户的互动商业机会？4：在你的回复中，将如何映射出客户的视角？5：你将如何界定你的回复在客户面前将表现什么样的素质？ 首先? 大家从这条评价? 看出了什么？? 1：想买3件（前期很信任我们）2：能写这么多字，能写这么多，起码就不容易，她让我看出了我是有问题的3：对我的商业机会（让我知道了我有什么样的弱点，我去改变） 当然会有职业差评师?? 所以咱们来分析下人我对人的理解? 我看人有三个基本原则1：世界上绝大多数人，都是好人！2：就算有一个人坏，但这个人 的一生中，坏的时间是极少的！也就是说多的时间是好的！?3：万一这坏用在你身上了，上帝一定会在别的地方给你一个回报，必须学回忍耐！那么怎么回复呢? 遵循下面5个特点1：指出对方的价值（你的评价让我看到我的仓储中居然存在的问题）2：不要道歉? 道歉太空洞太? 抽象，太多人道歉，对不起这样的话其实是在应付 3：表示感谢,例如（我真的感谢你，遇到您这样一而再，再而三的信任我的已经不多了！也就是说要把感谢说的很具体！）4：自责，自责就是最大的道歉！（我怎么能相信快递公司呢，我告诉你的其实就是他们告诉我的，这导致您对我们丧失了信任。5：赔偿，（三件衣服照发给你，钱退给你，如果这么做您能重新对我们有信心，那我就觉得值了） 然后你就赌博，看看这个客人还回不回来买，回来就验证了关于好人坏人的第一，第二条，这是服务的本质? 网络的虚拟性需要更多的安全感? 建立准确的信任关系 ? 各种活动你都能上? 也都能炒爆款? 但你去想电子商务的本质是什么? 说白了就是服务? 活动维持不了店铺的长期发展，培养你的客户忠诚度? 当你培养出5000个忠实的客户的时候? 你不需要活动了 ? 下面我来告诉大家回复差评应该做到的5个法则 1：显示诚恳的一句话：?? 收到你的差评，让我一晚上的饭都没有吃好。?? 看到你留的差评，我难过的心情让我失控对女儿发了脾气。?? 看到你留的差评，我无法想象我的店铺明天如何面对其他客户。 2：直接给予答复的一句：??? 我赔偿你的时间损失，能够换来你的谅解吗？?? 我下次免你的快递费，能够让你重新建立对我家店铺的信任吗？?? 如果赠送你一个春节台历。你还会再来我家店铺，给我们一次机会吗？ 3：披露心声的一句话：??? 到今天，我开店已经457天了，成交了2877个客户，这些天内，我平均每天的睡眠时间不到6小时，你的留言让我回想起第一次接到差评时的委屈和冤枉。我自己摔坏了3个杯子。你的留言让我想到了自己店铺的前途。 4：恳求一次谅解的话：?? 无论如何错在我们，看在我们仍然小心翼翼的为你服务的真心上，能否再给我一次机会呢？?? 如果能够让你消消气，我做点什么呢？?? 不管你是否还会来购物，我们仍然等待你谅解我们的那一天。 5：留下一个高层的联系方式：重要?? 这次的回复是本店的创始人（××），我的联系方式是：××××××××?? 我是本店的客户服务满意度大使，我叫××，你可以直接联系我。 这让客人感觉到了自己的价值? 受到了该店铺高层的重视，做到这几点? 那么中差评就被彻底的利用好了 最后给大家出道题吧，回复下面这条差评。 ? 很不爽的一次购物，衣服是火星来的吗？/17号买的，25号还没发货.卖家还骗我说仓库压货太多.30号下午才收到货.足足等了半也月.再等就是明年夏天了.是红色的? 可是图片上明明是黑的?? 与图片不符.? 卖家反应还慢，上午问你好，晚上才回复那你好? 火星太远，信号不好是吗，我的衣服已经成为大