危机公关处理的.pptVIP

小组成员：尹杰 李帅 梅济龙;目录;一、麦当劳 简介 ; 另外，麦当劳公司现在还掌控着其他一些餐饮品牌，例如午后浓香咖啡（Aroma Cafe）、Boston Market、Chipotle墨西哥大玉米饼快餐店、Donatos Pizza和Pret a Manger。 麦当劳公司2001年的总收入达到148.7亿美元，净利润为16.4亿美元。大多数麦当劳快餐厅都提供柜台式和得来速式（drive-through的英译，即指不下车便可以购买餐点的一种快餐服务。顾客可以驾车在门口点菜，然后绕过餐厅，在出口处取餐）两种服务方式，同时提供室内就餐，有时也提供室外座位。 ;二、2003年麦当劳“消毒水”事件， 跨国公司危机管理败笔;麦当劳的应对策略：; 麦当劳在处理与消费者的关系上存在以下几个问题： 第一，店长和地区督导在是事情发生的两个小时后才赶到现场，说明麦当劳对 消费者漠视，以及在危机处理机制上的欠缺。即使一份以我为中心的所谓的“声明”，也只是一周之后才拿出来。 第二，麦当劳的 员工与两位消费者在两个多小时内多次发生争执。不管顾客对错与否，作为强势群体的企业一方都不应该与消费者发生争执。当着 其他顾客的面与自己的用户争执其唯一的结果就是损坏企业和品牌形象，降低其在消费者心目中的好感度。 第三，不能满足消费者 的合理要求，有把“大事化小，小事化无”的嫌疑。应该说，从报道的情况来看，消费者要求是合理的，而麦当劳的处理缺乏中国 人最看中的“面子”，在辅之以“感情”因素，“消毒水”事件自然可以得到圆满的解决。 在整个危机公关的事件中，麦当劳应该 从这样几个方面着手处理：真诚的消费者公关—--取得谅解，诚恳的公众公关----赢得信誉，开诚布公的媒体公关-----赢得口碑。 ;三、2012麦当劳北京三里屯店出售过期食品;麦当劳在问题（定义为问题，而非危机，因为并非致命伤，同时远没到危机程度）被曝光后，于一个小时候快速在新浪微博的官方微博上做出了第一个回应截止写这篇文章的23点20分，在@新浪财经等众多媒体的带动下，@麦当劳官方微博这条信息获得了8400多次的转发量，直接???次转发覆盖的人数超过 1000万。获得了在社交媒体时代的最大程度的信息传递速度和效率。也就是说，向1000万人传递了麦当劳对于问题的回应姿态。 ;Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.;麦当劳在此次事件中做出快速反映的时间表;· 有外界猜测，麦当劳惊人的反应速度，令外界猜测，麦当劳实现可能得知3·15晚会会被曝光的消息，但麦当劳官方对这种猜测予以否认。 ·另一猜测，是3·15晚会节目中提到麦当劳“超过十五分钟就必须将食物扔掉”的标准，更像是麦当劳在央视做的软广告。 · 当然，这一猜测，带有网友明显的戏谑成分。而这“戏谑”，在短短的时间内，却在网络上最终却演变成“我信麦当劳胜过信央视”的投票活动，所有人都用自己的标准来衡量麦当劳在这个时间中的错误级别，然后得出麦当劳比央视更具可信度和公信力的结论。 · 晚10点左右，新浪微博上出现了这个以“我信麦当劳胜过信央视”的投票活动。 · 有人爆料该活动是由麦当劳公关公司万博宣伟发起。但万博宣伟第一时间予以否认，同时麦当劳官方也否认是其发起了此类活动，表示麦当劳正忙于对内部1400家餐厅的自检。;· 3月16日上午，麦当劳中国公司事务及公共关系副总裁栾江红从上海飞北京，接受国家食品安全监管司的约谈。至此，在应对消费者、媒体和政府部门，麦当劳皆表现出积极应对的态度，在为对己有利的局势加分。 · 截至3月17日中午，在几个参与人数较多的网络投票中，支持麦当劳的投票比例大大超过声讨。 ·麦当劳发于事发当晚的140字微博，原文如下——“央视“315”晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作的情况，麦当劳中国对此非常重视。我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。我们将由此事深化管理，确保营运标准切实执行，为消费者提供安全、卫生的美食。欢迎和感谢政府相关部门、媒体及消费者对我们的监督。” · 3月18日，麦当劳官方再一次发布微博，称“我们关注到由网友自发发起的支持麦当劳的微博活动，对于网友的关注我们深表感谢，也特此声明此类活动并