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客户以及客户关系管的理
1. 客户与客户关系管理;本章内容概要;1. 客户的基本概念;
1.3. 在企业的商业环境中，哪些“力量”可以被称为客户：
消费者（consumer)- 购买最终端产品的零售客户，通常是个人或者家庭。
企业 (enterprise)- 将购买的产品或服务附加在自己的产品上。
3. 渠道分销商和特许经营着（retailer)-购买你的产品在当地进行出售。
4. 内部客户（internal customer）- 企业内部的个人或者部门，他们需要你的产品实现商业目标，他们是最容易被忽略的一类客户。;1.4 客户的信息档案
发展史：最开始：通过问卷调查的形式，搜集和研究大量有关的“典型客户”。
在过去的三十年里：计算机技术的应用，使得客户档案数据搜集的效率大大提高。20世纪90年代，市场营销的基本工具诞生-数据库。
思考：利用数据库来搜集客户信息是利大于弊还是弊大于利？;构成：
* 1. 客户信息所包含的内容（RFM）??
1. 最近购买时间（Recency)：
2. 购买的频率（Frequency):
3. 货币价值 （monetary value): 客户在某段时间的花销
思考：研究RFM对我们研究客户有什么实际意义？;;1.2 客户的区分 (segmentation) ;客户类型;差异化分析，进行分类，确定不同的策略：
黄金客户：
策略： 80%的营收来自他们，为他们提供更卓越的服务，花大量的服务经费在他们身上。
2. 潜质黄金客户潜质的客户：
策略：公司应努力使他们成为黄金客户，需要花大量的营销经费在他们身上。
3. 可能带来损失的客户：
策略：定期再活化，挽回部分客户。;1.3 客户与客户关系 ;;2. 客户关系管理;;;2.3 CRM的主要特征：
1. 一对一营销：
企业与客户要建立起学习型关系
2. 高度集成的交流渠道：
CRM采用先进的信息技术，将电话，传真，WEB，无线接入等多种交流渠道进行高度集成
3. 基于internet的基础构架;
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