客户关系管理总复习的.pptVIP

;1、客户：是所有接受服务的组织和个人的统称。 注重与物流企业的沟通,需要企业专职人员负责和处理他们的事务； 2、 客户满意(customer satisfaction) 概念：客户通过预期效果和感知效果进行比较后所产生的感觉状态。--企业应以客户满意度为指针,从客户的角度而不是以自身利益和观点来分析、考虑客户的需求,尽可能全面尊重和维护客户的利益。 ;3、 客户忠诚：顾客行为的持续性。它是指顾客对某一企业的产品或服务形成偏爱并长期重复购买的行为。 4、忠诚的顾客具有如下特征： （1) 规律地重复购买； （2）愿意购买供应商多种产品和服务（交叉购买）； （3)经常向其他人推荐； （4)对竞争对手地拉拢和诱惑具有免疫力； （5）能够忍受供应商偶尔地失误，而不会发生流失或叛逃。 ;5、如何培养忠诚顾客？; 7、二八法则 1.普通客户 占客户总数80%的客户 创造的利润仅占20% 2.关键客户 占客户总数20%的客户 创造的利润却占80% 8、客户关系概念 客户关系是参与双方沟通的过程；表现为系列的经济交换活动，实现双赢; ;9、客户关系的影响因素 品牌效应 增强客户忠诚感 服务的质量 建立符合客户期望的高质量服务 客户的经验 与企业交往的经验 企业的形象 企业的知名度和美誉度 口碑效应 客户与周边人交流时的口碑 竞争者的策略 竞争者的影响和冲击 ;10、概念：CRM (Customer Relationship Management) 客户关系管理，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的研究，不断相关的业务流程，使用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，实现电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效益的过程。 ;11、客户关系管理的驱动因素 1.市场驱动 市场竞争加剧 2.技术驱动 信息技术进步， 是一对一客户关系管理成为可能 3.经济利益驱动 客户关系管理给企业利润带来极大推动。 ;;1、客户关系管理的演变过程 (一)以“产品为中心”的阶段 只要有好产品，客户关系并未受重视。“皇帝女儿不愁嫁” (二)以“市场为导向”的阶段 产品中心后，产品过剩，企业开始研究市场，但仍未重视客户的个性化需求。 (三)以“客户为中心”的阶段 产品及市场差别逐渐同质化，开始重视客户的个性化需求。开始确定一切以客户为中心。 ;;;;;1、客户沟通的原则 摆正供应商（信息发送者）的角色 清楚事态、了解问题、分清主次 从客户（信息接收者）的需要出发 吸引客户参与 征求看法、征求建议 通过交流激发行动 达成共识，明确各自行动 坚持平等、互惠、信用、相容、发展; 2. 什么是呼叫中心 呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，其早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。然后把有关的信息播送给客户，并取得来自客户的反馈信息。;3、客户投诉的定义 当客户购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是客户的投诉。;4、客户投诉内容 1.商品质量投诉 2.购销合同投诉 3.货物运输投诉 4.服务投诉 5.客户提案与建议（对服务水平建议、降低成本的提案）;5、处理投诉的基本方法 1.让客户发泄（平静情绪） 2.用心聆听（不要伤害客户的自尊心和价值观） 3.表示道歉 4.认同客户（你的话有道理、心情可以理解等) 5.仔细询问 6.记录问题 7．解决问题 (提供方案并迅速采取行动） 8.礼貌地结束 （您觉得这样处理可以吗？您还有什么问题吗？;6、客户投诉处理的步骤（阅读P155页，各阶段步骤） 1.受理投诉阶段 2.接受投诉阶段 3.解释澄清阶段 4.提出解决方案阶段 5.跟踪回访阶段 ;;1、 数据库营销的概念 数据库营销是企业通过搜集和积累客户的大量信息,经过处理后，预测客户有多大可能性去购买某种产品,以及利用这些信息给产品以精确定位,有针对性地制作营销信息,以达到说服客户购买产品的目的。;2、营销自动化的含义 CRM系统中的营销自动化，也称做技术辅助式营销，其着眼点在于通