第六章 客户关系管赖捻.pdfVIP

WELCOME TO 第六章客户关系管理 《电子商务世界》调查CRM和 PC厂商的客户关系管理报道 • 调查对象：PC厂商和CRM厂商。 • 调查范围：CRM产品售前咨询服务；PC产品 售后服务、增值服务、有偿服务、个性化服 务。 • 调查时间：2001年4月12 日～19 日。 • 调查手段：电话、电子邮件。 2009-4-16 1 • 调查目的：CRM厂商是CRM产品的制造者与提供者， 那么CRM厂商自身的CRM应用到了何种程度？是不是 像他们提供的CRM产品中所描述的那样最终将企业利 益最大化、将客户利益最大化？ • PC厂商一直走在IT 的前沿，无论是信息化建设还是电 子商务应用，PC厂商都具有“领头羊” 的作用。电子商 务时代，PC厂商的客户关系管理到底怎样？“客服” 的 方式、范围、内容、服务?含金量“等到底发生了哪些 变化？《电子商务世界》记者就客户关系管理涉及 到的相关问题抽样调查了18家国内外PC厂商和CRM厂 商(Oracle、AVAYA 、艾克国际、联成互动、Dell 、 HP 、联想、海信、实达、Acer 、长城、康柏、IBM 、 同方、华硕、方正、浪潮、TCL)，记者通过购买PC后 得到的服务或PC机在工作中遇到的问题及解决办法等 多种方式，充分体验各类PC厂商带给客户的有关服 务。 2009-4-16 2 • 　　 • 调查内容： 调查一，反应速度。 调查二，响应时间。 调查三，服务人员素质。 调查四，服务人员耐心程度。 • A类调查（以ECW杂志社为例，调查 CRM厂商的客户关系管理）： 问题：杂志发行的渠道管理（针对经销 商）。 问题：杂志发行的用户管理（针对最终 用户）。 2009-4-16 3 • 具体需求：目前，ECW杂志社拥有10万 个用户（7万个企业用户，3万个个人用 户），每期10万册杂志的发行以订阅与 赠阅相结合方式进行，订阅与赠阅均以 定期与不定期两种形式存在。杂志社将 在整个CRM系统投入100万元。目的是即 时跟踪用户信息，对现有客户及潜在客 户进行有效管理。 2009-4-16 4 • B类调查（针对PC厂商）： 问题1：PC机光驱读VCD和CD，VCD能 出声，CD不出声。 答案：音频线松了。 • 问题2 ：PC机平均间隔半小时死机。 答案：有几种可能性，可能由于CPU风 扇不转，CPU 由于过热死机；或者有病 毒入侵；或者是装的软件太多彼此发生 冲突；也可能是Windows98系统自身不 稳定。 2009-4-16 5 • A类调查 • Oracle • 电话：(010 时间：4月19 日 (总机接通3次，2次转到技术咨询处均无人接 听，直到第3次才有人接听，大约花了10分 钟) 。 • 记者：我是ECW杂志社，关于CRM，请教一 下。 Oracle ：请简单介绍一下你们的实际需求情况 和目的。 （记者重复了上述的具体需求和目的。） 2009-4-16 6 • Oracle：根据你的需