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礼貌礼仪 重庆岷山饭店 唐薇 2010.05.27 为什么要做这次培训 游戏： 每人手中拿一张纸，请大家都把眼睛闭上， 在游戏过程中不允许任何人提问，只希望你 们跟着我完成以下动作： 1.把纸对折2.再对折3.再对折4.把又上角撕下5.再 转180度把左上角也撕下6.睁开双眼7.打开纸 请给大家展示。 再来一遍：这次可以提问题，由发号口令的同事回 答。 如何参加培训 培训是机会，是给大家提供的福利，是大家的责任 要以开放的心态、主动的心态，全心投入培训 跟上思路、用心感悟 不鼓励记太多笔记 请大家将手机调整到震动或关机* 李总：提高我们的素质来缩短我们和客人之间的不平等，我们首先做到绅士和女士。 韩总：店大压客，就是让一些不文明的行为到酒店就噶然而止，引导客人成为绅士和女士，通过我们的一言一行让客人之难而退。 发 型 脸 部 衬 衣 鞋 鞋 袜 子 头 发 裙 子 指 甲 袜 子 鞋 化妆前 化妆前后对比 化妆前 化妆前后对比 嘴 唇 站姿 坐姿 女士坐姿： 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 5/10步原则 当我们距离客人10米时，应该与客人目光接触，微笑并点头示意。 当我们距离客人5米时，应该与客人目光接触，微笑并适时问候客人。 电话礼仪与客户沟通技巧 电话接待是宾馆酒店一项十分重要的日常工作和服务项目.一个热情,文明的电话接待会给客人留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意交往. 重要的第一声 要有喜悦的心情 端正的姿态与清晰明朗的声音 迅速准确的接听 认真清楚的记录 挂电话前的礼貌 接电话的四个基本原则 电话铃响在3声之内接起 电话机旁准备好纸笔进行记录 确认记录的重要事项 有无遗漏 告知对方自己的姓名 　　 电话服务的其他礼仪 遵守酒店的保密制度 服务快捷 使用规定的礼貌用语 避免出差错 声音的重要性 其他常见礼仪 会议礼仪 坐车礼仪 宴请礼仪 提 问 参观 ??? 南方某市五年前与国外的一座城市结为“友好城市”。值五周年之际，该市被邀请前去参观。为了此次出国参观能顺利进行，该市指派一位副市长专门负责组织这项参观活动。??? 这位副市长很有经验。他首先提出参观人员名单，并对全体参观人员进行有针对性的培训，学习参观城市政治、经济、文化、习俗等方面的知识。此外，他还对全体参观者进行了分工，把领队、接洽、翻译、食宿、安全等工作落实到个人，同时也把提问、记录、录音、拍照等任务分配到人。??? 最后，他还请礼仪专家给全体团员讲授出国参观的礼仪规范，对团员的着装、交际应酬等方面做了具体的规定。??? 该团出国参观结束后，外国朋友对团员在参观时的表现十分赞赏。 ??? 评析： ??? 所谓参观，指的是有计划、有准备地对特定的项目所进行的实地观察。这位副市长把这次参观工作安排得井井有条，尤其在礼仪方面的培训和要求做得更加具体，得到了外国友人的好评，体现我国公务员的良好形象。 面对突然变化的环境，如何以积极正面的心态去面对生活方式的变化，如何把职业规范融合在自己的一举一动、一言一行之中，这是每一个人都必须面对的人生课题。礼仪训练便是不可或缺的重要环节。立志在这充满激情年代成为有所作为的领导者的青年人，从现在开始，用全部的情感和真实的行动去进行礼仪训练，使自己在组织中更具吸引力与感召力，祝你们扬帆远航，感受成功的喜悦！ 结束 1.先将职位低的介绍给职位高的。 2.对于初次见面的人如果你想和他迅速建立起较为友好的关系，最好的距离应该是1米。既不突兀又能体现你的热情。 3. 沟通中，请注意保持微笑，目光应尽可能自然的注视对方眼睛，进行眼神交流，同时，也能让对方感觉你对他的重视。 4.伸出右手以手指稍用力握住对方的手掌，持续1—3秒钟，双目注视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。 5.认识的人要热情、略长时间、紧握并上下摇动，不熟悉的人体现平等、尊重、手掌直伸、略微用力。 宴请礼仪 坐车礼仪 小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。?? ???? 如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。?? ???? 主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫