湖北省三级医院患者对护理工作满意度的定量分.docVIP

　　湖北省三级医院患者对护理工作满意度的定量分 　　关键词：患者满意度；三级医院；主动服务意识；护理；护理费用 　　论文摘要：目的了解湖北省三级医院患者对护理工作的满意度，探讨影响患者满意度的因素。方法自制患者对护理工作满意度问卷，采用随机抽样方法对湖北省15所三级医院667例住院患者进行问卷。结果患者对护理工作的总体满意度得分为4．29士0．49；5个维度得分由高到低依次为护士礼仪(4．42士0．52)、服务态度(4．36±0．52)、专业技能(4．33士0．51)、住院制度(4．16士0．60)及护理环境(4．12土0．63)；33个条目排前3位的是护士的精神风貌、文明及着装，排后3位的是病房环境的安静、宽敞及医院的留陪制度。护士巡视病房的次数，护士进行护理操作前后的解释工作，医疗设备的洁净齐全程度对住院患者的总体满意度有显著影响(均Plt;0．01)。护理收费与护理服务性价比得到79．8患者的认可。结论湖北省患者对三级医院护理工作的总体满意度处于较高水平，但对护理环境和护理人员主动服务意识满意度较低。护理人员应注意保证提供良好的护理环境，增强护士的主动服务意识，以提高患者满意度。 　　随着医疗模式的改变，患者满意度越来越受到卫生管理人员的重视。浙江省于2004年即将患者对医院的综合满意度作为医院等级评审的指标之一。患者对护理工作的满意度是医院综合满意度评定中的一项重要内容，对于护理管理者来说，住院患者对护理质量的评价是对护理工作最客观、最公正的评价。目前报道的患者满意度大多是针对某个医院进行的研究。笔者2007年对湖北省三级医院住院患者进行调查，了解其对护理工作的评价，旨在从患者的角度找出三级医院护理工作存在的薄弱环节，为卫生部门和护理管理者护理工作提供参考。 　　1对象与方法 　　1．1对象调查对象为湖北省15所三级医院(三级甲等医院13所，三级乙等医院2所)住院患者，纳入标准：住院时问≥5d，神志清楚，愿意参加调查并合作的患者。 　　1．2方法 　　1．2．1调查方法采用自行设计的调查问卷进行调查。问卷在广泛阅读文献的基础上，经过3次专家研讨会编制而成。问卷包括两部分内容：第1部分为患者基本资料，包括年龄、性别、程度、职业、婚姻状况、医疗付费方式、住址、就诊科室。第2部分为患者对各项护理服务的满意度，包括护士礼仪、服务态度、专业技能、护理环境、住院制度5个维度共33个条目。每个条目均按照Likert计分法分为非常满意、满意、中立、不满意、非常不满意5个等级，按5、4、3、2、1依次计分。问卷末尾，增加了4项患者对收费满意度以及l项住院期间不满意环节条目。预调查显示问卷具有较高的信度，总问卷Cr0nbach’Sa系数为0．96。15所医院每所随机抽取10个科室，每个科室随机抽取5例患者。派专人发放问卷，向被调查者说明调查目的，患者以不记名方式独立填写。问卷由患者自己填写，儿童或没有书写能力的患者由陪护家属按患者的意见代填。共发放问卷750份，回收有效问卷667份，有效回收率88．9。 　　1．2．2学方法所得资料输入SPSS13．0软件，采用描述性分析和多元回归分析。 　　2结果 　　2．1患者基本资料见表1。 　　2．2患者总体满意度和各维度得分总体满意度得分4．29±0．49。各维度中，满意度得分由高到低依次为护士礼仪4．42±0．52，服务态度4．36-+-0．52，专业技能4．33±0．5l，住院制度4．16±0．60，护理环境4．12±0．63。 　　2．3 33个条目中患者满意度评分排前10位和后5位的条目见表2。[1] 　　2．4单项满意度指标对患者总体满意度的影响以总体满意度为应变量，33个单项满意度指标为自变量作多元逐步回归分析，R。一0．885，R。(Ad)一0．884，F：340．693，Plt;0．01，结果见表3。 　　2．5患者学变量对总体满意度的影响以患者总体满意度为应变量，患者年龄、性别、程度、职业、婚姻状况、医疗付费方式、住址、就诊科室8个人口学变量为自变量做多元逐步回归分析，水准a人一0．05，am—0．10。结果进入回归方程的仅有医疗付费方式，R。一0．012，口一一0．069，SE一0．026，口一-0．110，￡一-2．628，P=0．009。 　　2．6患者对医院和护理收费的满意度见表4。 　　3讨论 　　3．1患者对护士服务态度的满意度处于较高水平，但对护士的主动服务意识评价较差患者对护理工作的总体满意度得分为4．29±0．49，处于较高水平。满意度各维度得分中，护士礼仪居第l位，服务态度居第2位，表明患者对护士的服务态度较满意，说明护士的服务意识较强。随着医疗模式及消费观念的转变，医院已经从过去的优势行业定位为现在的服务性行业。顾竹影等在对省级医院住院患者的满意度中反映，