客户流失分析与保留策略.pptVIP

8 Point/Final Version/Logistics Industry Outlook -final/ * June., 2006 2006年中国电信黄页 流失客户分析与保留策略 China Telecom Group Yellow Pages Information Co., Ltd 初稿 China Telecom Group Yellow Pages Information Co., Ltd 客户流失现状评估与分析 直营地区2005年客户流失情况 现状分析 2005年中国电信黄页直营地区的总体客户流失率是53.2 %。 大部分地区的流失率在50 ~ 70 % China Telecom Group Yellow Pages Information Co., Ltd 流失客户 效果不好 使用率不高 投资回报不满意 其他原因 价格 服务 投资到网络 投资到网络 投资到网络 54% 7% 5% 28% 47% 44% 54% 48% 14% 我们的发现 China Telecom Group Yellow Pages Information Co., Ltd 我们的发现 当前流失客户的主要原因是认为黄页媒体效果不好，而效果不好的主要原因是客户读一黄页的投资回报不满意和他们认为黄页没有人在使用。通过原因分析我们认为造成以上现象的企业内部主要原因是长期以来不重视发行、用户（客户的客户）推广、竞争研究等基础的市场工作。 当前客户投资黄页产品有8种主要的心理，其中价值追求者、品牌认同者和习惯投资者占主流。流失客户中大多为价值追求者，忠诚客户中多为品牌认同者和习惯投资者。 客户的需求主要分为赚钱和形象两大类。 网络媒体的发展对纸制客户的保留有战略性意义。 以往的折扣策略和不合适的市场策略在一定程度上损害了品牌形象和定位。 在近期，保留客户控制流失的关键是做好各地的促销策略。 China Telecom Group Yellow Pages Information Co., Ltd 黄页使用率不高原因分析鱼刺图 为何没人使用？ 发行不到位 使用不方便 信息不全不准 用户不知道如何使用 客户自己不用 没有发行计划 缺少发行管理人员 缺少发行预算 没有发行监督 不重视发行工作 分类不合理 字体小 太重太厚 缺乏对用户使用心理习惯的研究 不重视用户端 不能及时拿到97数据 没有根据用户需求搜集信息 平常缺乏信息维护 对信息工作不重视 不注重与电信合作 缺乏对用户使用的推广 没有用户使用推广预算 对用户培养不重视 对客户自身的黄页 使用培养不够 China Telecom Group Yellow Pages Information Co., Ltd 针对使用率不高的原因分解图 近因： 没有发行计划、缺少发行预算，没有发行监督、没有用户使用推广和预算、对客户自身黄页使用推广不够、分类不合理、字体太小、不能及时拿到97数据、平时缺乏信息维护 过渡因 缺少发行管理人员、缺乏对用户使用心理和习惯的研究、不注重电信的数据合作 远因 不重视发行工作、 对于用户端工作不重视 不重视信息工作 近因 过渡因 远因 表面 现象（客户的感觉） 治标 治标 治本 China Telecom Group Yellow Pages Information Co., Ltd 针对使用率不高的措施分析 用户端 工作 高层在全公司范围内重视用户培养工作 提供用户培养的资金和专人 制定推广计划，从客户自身使用开始推广 发行工作 将有效发行提升到战略层面 严厉监督各地的发行计划和发行有效性 产品改造 研究用户的使用习惯和心理 指定专人负责产品设计改造 (10为难，0为易) 工作描述 效益性 成本性 时效性 10 0 10 0 10 0 10 0 10 0 10 0 10 0 10 0 10 0 8 6 4 8 5 5 6 3 5 可行性 10 0 10 0 10 0 8 9 9 China Telecom Group Yellow Pages Information Co., Ltd 投资回报不满意原因分析鱼刺图 对投资回报感到不满 广告太多 对性价比不满意 效果没有网络好 广告设计不好 客户不理解黄页媒体 产品设计（分类）不合理 缺少对产品的研究 价格体系混乱 产品策略不合理 销售经理频繁调动 缺乏对竞争媒体的研究 自身网站得不到发展 业务员与客户没时间沟通 业务员与客户沟通技巧缺乏 美工设计不专业 对客户的宣传推广 市场工作不专业 市场人员缺乏工作积极性 没有价格控制体系 缺乏对销售经理的长期职业规划和培训 指标压力，牺牲企业持