领班：郭晓静.PPT

提疑答疑 今天的培训内容已经讲完，大家都掌握了吗？ 大家对进入客房的各步骤及注意事项还有疑问吗？ 培训结束！ 互相评价提出建议 1.领班自评 2.学员评价 3.其它小组评价 4.教师总评 小组对比 巩固提高 看着评估表，我们对比下两小组的优缺点，亮点我们要加以借鉴学习，不足之处我们就要避免出现。 课外延伸 体验成功 1.安排在课外其它时间，小组成员自定任务，交换角色进行扮演； 2.相互做出评价，完成实操评估表的真实记录。 3.交回评估记录及视频，作为期中成绩 下课，谢谢~ * 《酒店领班实务》——培训方法与及技巧运用实操 授课教师：单瑞文 导入 各位同学，我们在前面的课程已经初步了解了领班培训的6种基本方法和技巧。 为了让同学们能从领班的身份切实理解和运用这些培训方法和技巧，体验领班的培训工作，我们安排了本次的“实践体验课”，课前我们已经对本班分成了4个大组进行小组合作学习，对本组所分的任务进行培训方案设计，那大家的成果如何呢？接下来的时间就交给我们第一组同学：有请领班：郭晓静，带上7位学员上台进行角色演练。 初步探索 模拟演练 第一组 培训内容：镜子的保养程序和方法 领班：郭晓静 学员:周晓丹 马东如 温伟愉 钟玉婵 潘美容 莫德喜 陈思敏 培训目标： 培训结束后，学员能按照镜子保养程序使镜子保持光亮清洁。 培训标准： 使镜子无擦痕、无脏污 培训工具： 喷水的壶、清洁剂、抹布、酒精 培训方法： 操作示范法 培训思路 步骤一（准备工具）：领班先到相应单位领取培训工具，找一块不干净而且有污迹的镜子作为培训目标。 步骤二（示范擦镜的基本过程）：领班将要培训的成员带到镜子面前，并按照擦镜子的标准步骤进行擦镜子过程的操作示范。 步骤三（解释特殊污迹处理）：领班教学员如有特殊污垢怎样擦都擦不掉，可用指甲轻刮镜面，尝试去除，若无法去除，则用酒精、汽油等挥发性物质进行去污。 步骤四（示范检查方法）：领班继续示范擦镜子后如何检查：由低处向高处以及左至右向高处侧看，检查是否有不洁之处，再次观察后确实干净方可完成。 步骤五：（让学员实操，考查学员是否掌握） 擦镜子技巧要点展示大家请认真看我示范 喷淋 清洁剂 喷口向前，赃污处多喷一些（保持25厘米距离，确保清洁剂不会到处乱飞，弄到眼睛） 擦拭镜面 用干抹布由上而下，采取打圆方式擦拭（不易造成擦痕），并侧身往亮处检查是否有污迹。 检视镜面 由低处向高处或由左到右，向高处侧看，检查是否有不清洁的地方 特污处理 可用指甲轻刮镜面，尝试去除，若无法去除，则用酒精、汽油等挥发性物质去除污迹 最后检视 重复第三、第四个步骤，并确认镜面清洁 实操检验 给一个分钟时间大家回顾全过程，不明白的可以相互询问，也可以问我，稍后请各位学员上来示范操作看是否已经掌握。 实操检验 实操时请按照我说的要求进行操作： 第1位学员：请喷淋清洁剂—动作是否正确？ 第2位学员：请擦拭镜面—动作是否正确？ 第3位：请检视镜面是否清洁—方法是否正确？ 第4位：请对特殊污迹处理—方法是否正确？ 第5位：请对镜子进行复检—方法是否正确？ 第6位：请完整的示范一次。 第7位：请问第6位同学操作是否正确？ 提疑答疑 今天的培训内容已经讲完，大家都掌握了吗？ 大家对镜子的保养与清洁是否还有疑问吗？有疑问的可以提出来。 培训结束！ 互相评价提出建议 1.领班自评 2.学员评价 3.其它小组评价 4.教师总评 初步探索 模拟演练 第二组 培训内容：客房清洁员进入房间的步骤 组长：江雪樱 组员：王晓桐 周莹莹 朱伟峰 朱转弟 龙春桃 王小玲 尹桂清 培训过程 环节一：检查仪容仪表 我们每一位员工的形象就是我们酒店的形象代表，所以在上班期间，不管在何岗位，在进行怎样的工作，我们都要保持自己的仪容仪表干净整洁，维护酒店的美好的形象。 环节二：认清培训内容 我们的目标： 训练结束时，学员要清楚记住进入客房的各步骤及注意事项，避免对客人的打扰 培训标准：高质量服务 培训方法：视频教学法、实操训练法 培训内容：客房清洁员进入房间的步骤 步骤一：观察门外情况 问：大家认为要观察什么？ ——观察是否挂着“请勿打扰”牌或者DND灯是否亮着。 如果亮着就不要敲门，直接离开先搞其它房间。 环节三：进入房间步骤分解 步骤二：敲门。 请看视频1《敲门》，边看边思考： 1.视频中的客房服务员的敲门行为是否规范？ 2.如果他的敲门不规范，请指出不规范之处，并说出规范敲门方法。 环节三：进入房间步骤分解 一起学习正确的敲门步骤： （领班边讲边示范） 1.用食指或中指第二骨节敲门三下或按一下门铃，不要用手拍门或用钥匙敲门。 2.敲门应有节奏，轻重适度。 3.然后通报：“客房服