管理机构设置、人员配备及培训计划(三)..docVIP

第四章 管理机构设置、人员配备及培训计划 第一节 管理机构设置与运作 一、管理机构设置 根据“会东县第二期经济适用住房”物业实际情况，为更好满足物业使用人的需求，拟设置以管理处主任为中心的四个职能部的直线职能制的组织管理体系。管理处实行公司领导下的管理处主任负责制，采取整体协调调度和各部门分职能管理相结合的管理方式，管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。公司作为管理处的坚强后盾，并提供人、财、物、技术等方面支持。 物业管理处组织机构图 华昌物业公司 会东第二期经济适用房管理处 工程维养服务中心 客户服务中心 环境维护服务中心 公共秩序维护 强电运行指班 电梯运行管理 强弱电器维修 给排水运行维修 受理咨询保修投诉 特约服务 综合管理档案管理 环境清洁保洁服务 杀虫灭害服务 环境绿化服务 巡逻岗 交通停车场管理服务 门岗固定岗 治安消防监控 二、机构运行、职责分工描述 1、指挥机构 “会东县第二期经济适用住房” 物业管理处除接受公司的领导外，同时接受业主（使用人）的监督的指导。本着编制精干、职责明确、分工协作的原则，日常管理服务工作的安排及临时性任务均由主任直接向各服务中心下达，各服务中心主管直接对管理处主任负责，各岗位服务人员直接对所属服务中心主管负责。 在具体运作中，管理处主任是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者。各项指令下达后，执行机构（各服务中心）开始运作，执行过程中的信息通过回馈管道（客户服务中心）回到指挥机构（主任办公室），供管理处主任做出判断、校正、总结和必要的回复。在整个过程中，主任通过检查、考核、回访等管理手段中发现存在的问题，并及时加以纠正，从而保证整个“会东县第二期经济适用住房”物业管理工作的有效性。 2、执行机构 为了做好物业服务工作，“会东县第二期经济适用住房” 物业管理处下设四个部门：工程维养服务中心、客户服务中心、环境维护服务、公共秩序维护服务中心。 2.1工程维养服务中心主要负责对本物业的房屋本体、设施、设备进行运行管理和维护保养，包括对房屋公共部位、强电、弱电系统、电梯、给排水系统、中央监控系统在内的各项硬件设施，以及日常的零星维修服务，确保会东县第二期经济适用住房的硬件设施始终保持良好的运行状态。 2.2客户服务中心的职能由接受咨询、报修、受理投诉、提供特约服务、物业档案资料管理等几部分构成。除了提供日常的对客服务以外，该部门还发挥着管理处人力资源管理、质量体系文件管理、后勤保障等管理职能，确保管理处的管理与服务质量严格按照公司制订的ISO9001质量体系及“国家优秀项目”标准运行，并对服务过程中的各类信息进行搜集和建立必要档案，开辟一条客户与物业公司之间的良好沟通渠道；此外，客户服务中心还将为物业使用人提供与“会东县第二期经济适用住房”有关的包括票务、收发、复印、传真等在内的全套现代化商业配套服务。 2.3环境维护服务中心将根据会东县第二期经济适用住房的具体情况，为会东县第二期经济适用住房的内、外环境制订完整的绿化管理方案及保洁措施，竭诚为整个会东县第二期经济适用住房提供整洁、舒适、有序、便捷、的现代化商业、生活环境； 2.4公共秩序维护服务中心负责对“会东县第二期经济适用住房”及其客户提供24小时的，包括治安、监控、消防、交通管理在内的全方位服务。 3、监督机构 在保证“会东县第二期经济适用住房” 物业管理处指挥机构和执业机构正常运作的同时，我公司还根据多年从事新城锦锈物业管理的经验，建立起一套从公司业务管理中心到管理处，再从管理处到基层服务中心的管理和服务双重监督本系，通过管理处每月对下属服务中心的考核以及公司业务管理中心每季对会东县第二期经济适用住房管会东县第二期经济适用住房管理处的绩效评价，来确保“会东县第二期经济适用住房”的物业管理和服务水平始终处于领先水平。 三、工作职能运行图 1、“会东县第二期经济适用住房”物管处工作职能运行图 2、客户服务中心工作职能运行图 3、工程维养服务中心工作职能运行图 4、公共秩序维护服务中心工作职能运行图 第二节 机构职能与管理职责 一、“会东县第二期经济适用住房”牧业管理处职能与管理职责 1、以“追求客户满意”为服务目标，按“国家优秀项目”服务标准，为“会东县第二期经济适用住房”的业主及客户提供高品质的物业服务。负责维护会东县第二期经济适用住房内部及外围公共隐患和其它各种不安全因素，防止发生可能出现的意外事件，及时处理发生总是，做好突发事件处理预案。 2、对会东县第二期经济适用住房内公共设施、设备实施管理。定期检修，制定相应维保方案，及时满足客户提出的自用部位维修服务要求。监护会东县第二期经济适用住房附属设施，