基于读者视角的图书馆纸质文献服务质量评价体系研究——以重庆师范大学图书馆借阅管理工作为例.pdfVIP

2011牟2月 图书馆论坛 Feb。2011 Tribune NO．1 第31卷第1期 Library V01．31 基于读者视角的图书馆纸质文献服务质量评价体系研究 ——以重庆师范大学图书馆借阅管理工作为例 邓友诚 (重庆师范大学图书馆，重庆400047) (摘要]纸质文献服务质量评价。从评价主体、对象到评价的标准。都要求从读者的角度进行。以反映读者的真实感 受。在具体的实践中．读者可分别对文献服务的软，硬环境进行定期检查、适时评价．并对其进行量化、落实．不断推动 纸质文献服务质量的提升，让读者满意。 [关键词)读者视角l纸质文献l服务质量评价 (中圈分类号]G251(文献标识码)A[文章编号]l002—1167(2011)01--0117--03 “服务是图书馆存在的理由州”，是图书馆工作的根本 资源、硬件作为评价标准。那些大馆、强馆即使不怎么努 出发点和终极意义。在图书馆的服务中．纸质文献服务是 力．也可凭借先进的设备获得较高的评价；而一些小馆、弱 当前图书馆最主要的服务内容，其服务质量高低直接影响 馆无论怎样努力。也无法达到较高级别。这必将打击图书馆 着整个图书馆的服务水平。而要实现高质量的内部管理、 改进服务工作的积极性．弱化评价的激励作用。应当看到． 对外服务，则必须对服务质量进行评价．建构文献服务质 决不是图书馆的投人多、资源多．用户利用得多。服务就自 量评价体系，这是图书馆实施服务质量管理的重要手段。 然会好．用户就一定会满意．“极少有证据证明这个经验逻 辑的正确性”，“高利用率完全可能伴随低满意率州”。其实， 1 纸质文献服务质量评价体系研究现状 从“服务质量评价”的字面意义上也可明白．这种评价是建 “图书馆服务质量评价一直是图书馆界备受关注的一个 立在服务基础上的评价，它评价的是图书馆的服务。 问题州∞，而纸质文献服务的研究．又是其核心和重点。对 2．2评价主体 此，西方图书馆走在了前面，他们早在20世纪三、四十年 评价主体．即纸质文献服务质量应该由谁来评价的问 代，便开始引入图书馆绩效评价。我国也于21世纪初出台 题。在以往的图书馆实践中．这种考核、评价大多由馆领 了《普通高等学校图书馆规程(修订)》等文件．制定了相 导、部室主任及业务骨干完成．笔者并无意对此进行否定， 关评价标准。同时．许多专家、学者也提出了各自的评价 但就一般而论，对服务质量的评价．需要由服务对象(即被 指标∞-‘’。纵观这些标准、体系、指标。或侧重于硬件的 服务者)来进行，这是所有服务行业的普遍规律。图书馆的 评估而忽视了对服务的评价、或侧重于专业数据的统计分 服务对象是读者，图书馆的服务工作理应而且必须是“始于 析而未考虑到服务对象的非(图书馆)专业性、或是从图 客户的需求．终于客户的满意似”。对图书馆服务质量的评 书馆的角度来评价图书馆而忽略了读者的感受……总之。