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顾客满意度模型估计的顾客满意度模型估计的 PLS 与 LISREL 顾客满意度模型估计的顾客满意度模型估计的 中国人民大学 金勇进 梁燕 顾客满意度模型是一个多方程的因果关系系统——结构方程模型 （SEM ，Structural Equation Model ），有多个因变量，是一个原因和结果关系的网，模型必须要按照这些关系 进行估计。模型中包括质量感知、顾客满意度、顾客忠诚度和企业形象等隐变量，这些隐