7服务与时规范性标准.docVIP

服务及时规范性标准 1.总则： 以顾客满意为中心，服务过程遵守四先原则：先主宾后主人、先女宾后男宾、先老人儿童后其他客人、先重要后一般； 2.总体要求： 2.1.及时性：遵守眼急、手快、语言到位的原则，当不能及时提供服务时要用语言弥补。 2.2.规范性：服务过程中， 面带微笑，用语礼貌有亲和力，动作（站、蹲、走姿）标准，取拿物品使用托盘，目光时刻关注客人。 3.语言要求：提供服务时，伴随语言，随时使用“五语”。 应答语：“您好，需要帮助吗？”、“好的，马上来。”（尽可能不使用请稍等）； 提示语：“对不起，打扰一下，……”等； 征询语：“您好，这道菜凉了，给您加热一下可以吗？”、“您好，请问您喝啤酒还是白酒？”、“您好，酒给您加满吗？”等； 致歉语：“对不起，您久等了”等； 致谢语：当客人协助我们操作时使用致谢语，“谢谢！”。 四、服务及时规范性要求： 项 目 及时性标准 规范性标准 时机 动作 语言 迎宾 距离3米时向顾客微笑致意 行90度鞠躬礼，手握空拳 “您好，欢迎烤动力。” 双手及时接过衣物，将衣服整齐挂在衣柜内，皮包等其他物品整齐放在茶几上。 顾客有离开酒店意向时 及时取拿衣物 “xx，您好，衣服请穿一下。” 取拿衣物时，至少将主宾、主陪的衣物取拿准确，然后帮助其他顾客取拿。 拉椅 让座 当客人有入座意向时 迅速拉椅让座 “您好，请坐。” 按照四先原则，双手托住椅背2/3处，将椅子后腿抬起，向后拉出椅子，当客人将要坐下时用膝盖顶住椅背，徐徐将椅子靠近（或拉开）客人腿部，来宾中如有儿童及时准备贝贝椅。 当顾客有离开座位的意向时 及时向前拉椅子，协助客人离开座位 “您好，我帮您” 湿巾 服务 三巾：客人入座后1分钟内 派第一次湿巾 “您好，请用湿巾。” 将湿巾用湿巾夹递送到顾客左手边的湿巾碟内，使用服务语言。温度三季为50℃左右，夏季为常温，湿巾太热时提醒客人。标准为无杂物、无跳线、无异味。 上完开胃小菜后 撤掉第一次湿巾 “您好，湿巾帮您收一下。” 餐中客人食用动手食品时 派第二次湿巾 “您好，请用湿巾。” 上完餐后水果后 派第三次湿巾 “您好，请用湿巾。” 用过的湿巾较脏时 立即撤下 “您好，湿巾帮您收一下。” 餐巾纸 服务 上第一道菜、撤第一道湿巾时、客人有擦手意向时、打喷嚏时 递送餐巾纸 “您好，请用餐巾纸。” 摆台8位以上2碟、摆台4、6位1碟，碟内餐巾纸摆放整齐； 餐中保持餐纸数量不少于5张，但不可多于餐位数加二。 酒水 服务 上第一道菜前 点完酒水 “您好，请问咱们今天想喝点什么酒水？” 点酒：使用规范点酒用语，熟练介绍产地、度数、价格，按照中、高、低档次的顺序介绍酒水、饮料，品种数量冷热记录准确； 上第二道菜前 展示酒水，并斟倒酒水 “您好，这个咱们今天点的xx酒水，请问现在打开吗？” 展酒：单种酒水徒手展示、多种酒水用托盘展示。商标朝向客人，语言清晰流利，加冰加饮料的酒水斟前准备好冰和饮料； 斟酒：身体前倾站在顾客右后侧，右脚在前左脚在后，斟倒标准为白酒2/3，啤酒4/5，红酒1/2（调好的）洋酒1盎司。餐中无空杯现象。 上菜 服务 走菜后2分钟内上第一道菜前 上开胃小菜 “您好，xx菜，请品尝。” 1.开胃小菜每两碟搭配为一份，摆成一条直线在转盘上，摆放均匀； 2.手指最小面积接触盘边，将菜放于转盘上，距离转盘边缘1cm，转到主宾位。退后一步打手势、报菜名。有调料的菜，先上调料后上菜； 3.上菜位置为一点、二线、三角、四方、五梅花； 4.介绍菜品及调料的食用方法； 5.注意调整菜品冷热、颜色、荤素及菜盘形状搭配； 6.使用分餐叉勺的菜品，需上菜前放在菜盘内。 7.使用刀叉、手套的菜品，上菜前2分钟准备好，左手叉、右手刀，叉齿朝上、刀纫朝向骨碟； 8.菜齐后告知客人并祝福客人用餐愉快。 9.按照剔鱼骨标准进行操作； 10.将汤类菜品分到汤碗里面，盛3/4满。 菜品到备餐间后 1分钟内上菜 “您好，xx菜，请品尝。” 有位上调料的上菜 1.5分钟上菜 “您好，xx菜，请品尝。” 上菜的过程中 根据要求随机收撤开胃小菜 “您好，xx菜给咱收一下，好吗？ 上完最后一道菜时 告知客人菜齐 “您好，咱们今天点的菜都上齐了。” 盘内菜品少于1/4时、转盘菜品放不下时 大盘换小盘 “您好，这个菜给您折一下小盘可以吗？” 菜剩余极少时 将菜给重要客人或喜欢吃该菜的客人 “您好，看您喜欢这个菜，给您多来点。” 上大份的汤类菜品 需要给客人展示后分汤 “您好，xx汤，请品尝。这个汤给咱们分一下行吗？” 上清蒸鱼 上桌展示后剔骨 “清蒸xx鱼，请品尝。为了咱们吃起来方便，帮咱们剔一下鱼骨吧。” 台面 整理 瓶、碗、碟、杯、刀叉、 手套、菜盘等餐具使用 完毕时 整理台面 “你好，打扰一下，帮你收拾一下台面可以吗？” 征得客人