6章—沟通.ppt

管理就是沟通、沟通再沟通。——杰克·韦尔奇 如果必须将沃尔玛的管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。 松下幸之助沟通名言 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通。 ? 我领导万科的秘诀，就是不断的沟通——与投资人、股东、经理和员工。 一 沟通的定义 沟通是两个或两个以上的人或人群通过一定渠道传递可以理解的信息并最终形成信息交流的过程。 二 沟通的过程 “沟通过程”就是信息发送者将自己要传递的信息进行正确的编码后，通过有效的渠道传递给信息接收者，接收者按照相应的程序对收到的信息进行解码，最终形成能够理解的信息而被接收者接收的过程 三 沟通的方式 肢体语言实践中的应用 进行直接的目光接触　　友好、诚挚、自信、肯定 避开视线接触　　　 焦虑不安、被动、害怕、紧张 摇头　　　　　　　　　不同意、震惊、不相信 打呵欠　　　　　　　　厌倦 拍背　　　　　　　　　鼓励、祝贺、安慰 挠头　　　　　　　　　困惑、不相信 微笑　　　　　　　　　满足、理解、鼓励 咬嘴唇　　　　　　　　紧张、害怕、焦虑 用脚点击地面　　　　　紧张、不耐烦 交臂抱在胸前　　　　　气愤、不同意、自卫、好斗 肢体语言实践中的应用 扬起眉毛　　　　 　　反感、气愤、不赞成 鼓起鼻孔　　　　　　　气愤、沮丧 绞紧双手　　　　　　　紧张、焦急、害怕 身体前倾　　　　　　　专心、有兴趣 没精打采地坐着　　　　厌烦、轻松自在 坐在座位边缘　　　　　焦急、担心 在座位上挪来挪去　　　焦躁不安、厌烦 弓着身子往前倾　　　　焦虑不安、被动 坐姿端正　　　　　　　自信、肯定 正式的人际沟通 一 正式沟通的定义和特点 正式的人际沟通是指组织内部或组织与组织之间按照正式安排的信息沟通渠道进行的人际沟通。 二 正式沟通的类型 三 正式沟通的信息流向 一 定义和特点 非正式的人际沟通是指以社会关系为基础，通过正式组织途径以外的信息沟通渠道进行的人际沟通。 非正式沟通的优缺点 二 非正式沟通的网络 精明的管理者应当： 了解组织非正式沟通网络的情况。 及时正确地处理非正式沟通中的信息。 提前对小道消息进行预防。 不能滥用非正式沟通。 一 人际沟通的障碍 个体的知觉错误 高情景和低情景的语言 ?低情景的语言：直接、明确地陈述事物的语言（北欧） ?高情景的语言:人们间接地、隐含地陈述事物的语言（亚洲和阿拉伯） 在高情景语言中，沟通的语言具有多重的只有在弄清说话情景才能理解的含义 高情景沟通与低情景沟通的国家差异 日本 阿拉伯 拉美 意大利 英国 法国 北美 德国 瑞士 情 景 语 言 由 高 到 低 如何提高人际沟通技能 克服认知差异 抑制情绪化反应 保持积极倾听和建设性反馈 避免言语沟通与非言语沟通的矛盾 获取沟通的信任 沟通技巧：学 会 倾 听 询问的两种基本形式 封闭式问题 特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解细节 带有引导性 开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式 倾听的技巧 ?约定时间和时限 ?目光接触 ?适当的身体语言 ?不打断 ?学会发问 如何与上司沟通 【原文】子游曰：“事君数，斯辱矣；朋友数，斯疏矣。”? 【注释】数(硕):屡次。斯:就。 【译文】子游说：“在领导面前频繁反复地提意见，就会自取其辱；在朋友面前频繁反复地提意见，就会遭到疏远。” 请示汇报 完成工作时，立即向上司汇报 工作进行到一定程度，必向上司汇报 预料工作会拖延时，要及时向上司汇报  与上司沟通的难点 与上司沟通的要点 如何与下属沟通 对下沟通几个重要观念的建立 平等待人（不摆资格、不给脸色、不上纲上线） 全局观念 责人先责己（钉子拔掉窟窿还在/见贤思齐） 折纸游戏的与沟通 为了目标准确，新兵到部队后，首先要学习接受命令的方式是： 1、命令接受清楚（知道该干什么）后，下级要复述上级的指示内容； 2、没有领会上级命令，应回答：报告，请首长再重复一下命令内容。 如何进行水平沟通 积极地沟通 沟通从心做起 沟通是一种态度 以真实肝胆待人，事虽未必成功，日后人必见我之肝胆；以诈伪心肠处事，人即一时受惑，日后人必见我之心肠。 ——清代金缨《格言联璧》 功成理定何神速，速在推心置人腹 ——白居易歌颂唐太宗 沟通的四