供水企业营销管理策略探.docVIP

供水企业的营销管理策略探讨 卫素平 　摘要：自来水作为一种特殊商品，其公共服务性强，必须以销定产，随着全国供水HYPERLINK /company/企业的改制，社会效益和HYPERLINK /Economic/经济效益实现统一，越来越多的供水企业开始重视经济效益的提高，而供水营销是保证企业经济效益的有效手段。文章以鄂州市玉泉自来水有限责任公司为例，阐述了在新的市场需求下自来水这种垄断性服务产品的营销策略，供同行借鉴HYPERLINK /参考。　　　1997年鄂州市自来水公司完成了股份制改造，经济效益和社会效益的有机统一，使得企业逐步树立了营销观念，建立和实施了营销战略，把营销与供水生产放在同等重要的位置，形成以市场为导向和竞争为导向相匹配的企业内部运作机制，通过开展全方位、多样化、渗透性服务，紧盯目标市场，整合营销，优化资源配置，满足客户需求，引导用户消费，开拓营销领域和供水市场，实现供水企业、客户和社会效益的协调统一。　　　　一、 供水营销的特征　　　自来水的生产、运输、销售统一于一个网内，水量的分配和增减、水网设备的检修、启停、售后服务等营销工作都由水网调度部门统一协调；城市供水需随时满足用户随机变化的需求，但又不能储存，这就决定了供水商品必须以销定产；水的供应和消费过程基本上同时进行，供水可靠性和水压的实现，需要水的供应侧和需求侧的共同协调才能完成，具有不可分离性和互动性。水产品属于公共服务商品，涉及各行各业的生产和生活的服务和保证问题，因此供水营销在一定程度上可以看作是一种垄断性的服务产品营销。　　　二、鄂州市供水市场分析　　1． 鄂州市的供水概况。鄂州市自来水公司1997年9月经改制下辖雨台山水厂、凤凰台水厂等十二个基层单位。公司日供水能力23万吨，（其中，雨台山水厂10万吨/日、凤凰台水厂8万吨/日、葛店开发区分公司3万吨/日、太和分公司2万吨/日），目前实际日均供水量约13万吨，DN100及以上供水管网总长500余公里，供水面积150平方公里，供水人口约60万人，公司现有在册用户5万余户，2008年公司完成售水量2972万元，实现售水收入3356万元，上交各项税金302万元。 鄂州市GDP连年持续稳定增长，国有企业逐步理顺，居民生活水平不断提高，高新区的建设，HYPERLINK /gongxue/工业区的建立，新城区的建设和大规模的招商引资为工商业用水量的提高奠定了基础。城市改造力度前所未有，为水网改造和建设创造了有利的件。然而也应看到，地方政府、部门为了增大招商引资力度，在用水方面盲目许愿，不负责任地承诺一些政策，苛刻地要求供水企业不遵循市场经济HYPERLINK /规律按照其承诺办理。一些企业借改组、改制之机逃废水费债务，一些企业已濒临破产边缘，无力缴纳水费，给供水企业的水费回收带来相当大难度，很多已成为呆帐、坏帐。　　2． 供水市场。目前，鄂州市的供水市场按行业类别可分为：（1）居民用水；（2）非居民用水（3）特种行业用水 　　三、 供水营销战略实施策略　　1． 公共关系策略——寻求政府部门理解和支持。公司通过媒体和各种会议，大力宣传企业的作为和困难，以详尽的专业知识和财务数据，彰显供水企业克服困难所作的努力以及下一步的任务和危难，充分利用渠道、推动政府领导和有关部门及其人员认可企业困难，加快落实供水管网HYPERLINK /fazhan/发展基金及相关政策措施。同时，积极配合政府工作，加强与政府及相关部门沟通往来，通过赞助和支持各种社会活动、实施民心工程等,树立良好的形象,影响和创造和谐的地方社会环境。　　另外，结合国家几次重大水源污染和水质标准的调整，宣传供水安全和生命健康，定期公布各水厂水质指标，配合政府主管部门做好行业管理，密切联系政府部门加大巡查和处罚力度，充分利用公众媒体舆论，保证特许经营合同和禁止地下水开采及无证取水政策的落实，并使之长效化可控化。将污水费、水利工程费、源水费用及税收等代收的政府附加利益与相关部门达成共赢政策。　　2． 质量服务策略——赢得用户满意和信赖。　　一是质量策略。通过改善水厂水网性能，提高设备技术含量，确保供水水质，实施水网自动化监控，加压站自动化，提高水压合格率和供水可靠性；开发城镇用水、供水安装、供水维护、供水咨询、供水运营物业管理等多种的有形产品和服务产品，供应不同的市场客户；制定相对灵活的价格政策，鼓励用水大户用水。　二是服务策略。（1）对现有工商业客户，主动上门服务为客户提供合理、经济的供水方案，及时了解其用水情况的变化，优先满足其用水需求，搞好供水需求侧管理作好后续服务工作，同时提供从设计到施工维护的一条龙服务。（2）对居民生活和非居民用水：采用普遍性基本服务，在用水业务流程事故报告、水费查询、现场抢修用水安全知识等方面为客户提