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我院门诊药房药品质量及服务质量管理体会关键词 药品 质量管理 服务质量 doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.14.397 门诊药房是药品管理、调剂药品、服务临床的重要部门。药房工作是药品管理体系的终端环节，是医疗机构保证药品质量不容忽视的重要因素。因此，加强和规范药房管理，提高药房工作效率，对于提高医疗服务有着重要的作用。 为了保证门诊药房服务质量，防止药患纠纷的发生，确保药品的质量和临床应用安全有效，在保证药品疗效的前提下，药品从进药房到发到患者手中，全过程中加强药品质量管理，避免各环节中出现影响药品质量及服务质量的不良因素。加强和规范药房管理，提高药房工作效率，指导患者安全合理用药，对于提高医疗服务有着重要的作用。现报告如下。 门诊药房管理制度化 从实际出发制定一系列切实可行的规章制度。如“门诊药房工作制度”、“药品管理制度”、“差错登记制度”、“特殊药品管理制度”、“学习制度”、“考勤制度”等，同时制定相应的奖惩措施及量化考评指标，使药房中的每一个工作岗位都能落实到人，责任落实到人，使药房的管理工作有章可循。 提高工作人员素质 工作人员的素质对于提高药房工作质量尤为关键，要建设一支技术精良、结构合理、能够适应现代社会的药学人才队伍，就必须采取积极有效的措施，加强药学人才的培养，以适应药学发展的需要。结合本单位的实际情况，药剂科制定了学习培训计划，利用业余时间自学或集体学习训练的方法，使之成为继续教育的组成部分，还可以与函授相结合，与日常工作相结合，坚持不懈地执行下去，使药学人员的素质得到提高。 严格药品储存质量管理 药品的质量直接关系到患者的安危，门诊药房是药品质量的最后一道关口，药品管理的好，就能避免假劣药品流向患者，药品的存放环境直接影响药品的质量，门诊药房安装了空调，更新了药橱柜及冷藏柜，在改善药品储存环境的同时，加强了药品效期的管理，由专人负责，每次进药均及时查对药品有效期，做好效期登记。对麻醉药品、精神药品等严格按照药品管理法及特殊药品管理管理办法管理，血液制品及低温保存药品、见光易分解的药品、贵重药品采取相应的储存设施，实行日销售统计制度，每天盘点统计，做到账物相符，对近效期、易霉变、易潮解的药品根据具体情况制定检查周期，由专人对陈列药品进行检查并记录，对检查中发现的问题及时采取措施，正确处理。 加强处方管理 我院成立了并质控办，建立了处方分析制度，根据处方管理办法的有关规定，每个月对处方书写规范性、用药的合理性进行全面检查、分析、点评，针对出现的不合格项目进行分析和登记，找出处方不合格项目的原因，向全院通报，提出整改意见和建议，并组织大家学习、讨论，吸取教训。 调剂质量管理 处方调剂规程是药房的核心操作规程，处方调剂流程：收方→审方→划价→调配处方→包装贴标签→核对→发药→用药指导。我院门诊药房由专人审核处方，对处方书写规范性、用药的合理性进行全面审核，在调配过程中严格执行处方调配规程、医嘱、处方管理制度及“四查十对”原则，认真核对药品的名称、规格、用法用量、数量、外观、效期等，确保发出的药品准确无误。药房实行半开放式发药，增加了窗口的透明度，让患者充分了解了药师的工作情况，对药师的工作给予理解，同时也方便了药师的服务，如窗口药师发药时，药剂人员能够详细告知患者所配发药品的药名、用法、用量与用药时间，并在药袋上写明品名、规格、数量，注射用药逐盒开封，与患者当面验收，特殊包装的药品交代正确使用方法，并交代用药配伍禁忌、注意事项、饮食禁忌等，对特殊贮存条件的药品交代药品的保管等。发药交代对患者正确执行医嘱，避免或减少药品的不良反应具有不可取代的重要作用，也是保证合理用药的重要环节［1］。 用药咨询 我院在保证药品的质量和安全、保证调剂准确性、加强与临床医生沟通等方面，积极做出改进工作的同时，开展了门诊药学咨询服务窗口，在咨询窗口的电脑程序中安装了用药信息咨询，同时安装了内外线电话，并安排中级以上的药师担任咨询窗口的服务工作。对前来就诊咨询的患者所提的问题药师都必需认真解答，遇有解释不清的问题，及时查看用药信息，确保准确无误的解答患者的问题，为患者的安全、有效的使用药品作出正确的指导。同时也常和门诊医生联系，对发现医生不合格的用药处方，及时和处方医生沟通，使医生及时更改处方的错误之处，确保患者的用药安全，有效。 讨 论 门诊药房是集药品管理、调剂药品、服务临床为一体窗口，在保证患者安全、合理用药的前提下，提高工作效率，保持良好的工作环境和工作程序，对影响药品质量的每个环节都要严把质量关，药品从进药房到患者手中服用，如果某个环节管理不到位，都有可能发生药患纠纷，影响临床用药的安全有效