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新时期社区医院药房服务应从药品零售市场竞争中转变理念【摘要】:目的:为社区医院药房服务参与市场竞争提供参考。方法:分析患者满意理念和患者购药的最大价值理论,探讨提高患者购药的价值最大化的途径。降低药品价格只是药房提高患者满意度的多种方法中的一种,社区医院药房应综合分析影响患者只看病不购药的因素,树立正确的服务理念。 【关键词】:药房服务;药品零售;市场竞争 【中图分类号】R952【文献标识码】A【文章编号】1007-8517(2010)08-202-1 当前,社区医院药房经营已进入微利时代,社区医院药房依据什么样的服务理念指导其经营行为,以提高其赢利水平和竞争能力,是在当前药品市场激烈竞争态势下迫切需要解决的问题。 1树立让患者满意的社区医院药房服务理念 社区医院药房要在激烈的市场竞争中生存与发展,就必须以患者为中心,认真研究和分析患者的需求特征,从而提供能够满足患者需求的服务,进而使患者在接受服务的过程中有满意感。这种以患者在接受服务过程中是否满意作为服务评价标准并指导企业经营过程的服务思想就是患者满意理念。社区医院药房在服务设计、服务创新、服务实施等一系列服务过程中,都要以患者是否满意作为评价标准。药房只有建立起患者满意理念,并在这一理念指导下提供服务才能使患者满意并得到患者满意后的回馈,这种回馈就是药房利润的源泉。 患者满意的基本衡量尺度是患者满意度。提高药房患者满意度的战略措施有三个方面:一是制订和实施患者满意战略;二是加强患者关系管理;三是提高患者购药的价值最大化。在这些战略措施中最核心的就是通过提高患者购药的价值最大化以提高患者满意度。 2从患者购药的价值最大化理论看药品零售市场价格竞争 2.1患者购药的价值最大化理论 患者的购药行为,是一个对药品的选购过程。在这个过程中,患者运用他的知识、经验和收入等,按照价值最大化原则选择自己需要的药品和服务。其中,“价值最大化”是患者在每次交易中力争实现的目标,也是患者评判交易成功与否的标准。产品价值是指药品的功能、特性、品质、品种等所产生的价值。它是患者需要的中心内容,也是患者选购产品时所考虑的首要因素。服务价值是指伴随药品的出售而向患者提供的各种附加服务所产生的价值。包括销售前的药品介绍、咨询,销售中的示范使用方法、帮助挑选药品、包装药品及销售后的质量保证等所产生的价值,它是构成患者总价值的重要因素之一。人员价值是指药房员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。 2.2提高患者购药的价值最大化的途径 患者购药的价值最大化理论认为,只有那些能够提供比竞争对手更多让利价值的药房,才有可能争取和保留患者。总的患者购药的价值越大,总的患者成本越低,患者购药的价值最大化的体现就越充分。总的来说,提高患者购药的价值最大化,应在提高患者价值和减少患者成本两个方向上都作出努力。 2.3患者购药的价值最大化理论在药品零售市场价格竞争中的应用 在目前的药品零售市场竞争中,各类药店通常是通过降低货币价格的方式来降低患者总成本,从而留住患者群,进而提高患者满意度。这就是零售药店为什么要打价格战的原因。这种价格战降低了医院药房的形象价值,从而失去了患者的价值信任,进而降低了患者满意度。 3建议 3.1执行《药品经营质量管理规范》标准,严把药品质量关 就患者满意度而言,最核心的要素是药品的质量,药品质量直接影响着其生命和健康。好的药品给患者好的满意度,社区医院药房应按《药品经营质量管理规范》(GSP)的要求严把药品质量关,杜绝为了追求低价格而经营假劣药品,进而提高患者满意度。 3.2创新服务方式,提升服务水平 创新是企业的灵魂。服务方式的创新是提高患者满意度核心途径之一。服务创新应该为患者创造服务价值,减少患者成本,从而提升提升患者满意度。药房服务创新的方式很多,可以在保证原服务基础上,增添免费服务项目,满足消费者的基本需求;可以提供多元化服务,满足消费者一站购齐的需求;还可以开发新的综合性服务,满足消费者健康和美丽的需求。 3.3加强医务人员培训,提高职工素质 社区医院药房工作人员素质的高低,直接影响到药房服务的水平。社区医院药房对员工不仅要加强药品知识的培训,同时也要重视对员工综合素质的培养,如加强药房人员心理学、促销技巧、服务态度、语言表达等方面的培训,加强对职工的激励、监督与管理,提高患者心目中的药房人员价值,进而提升服务价值。 3.4加强成本控制,降低购药成本 药房可以打造战略供应链,利用规模优势,集中进货,降低药房采购成本及经营成本从而降低患者购药成本;开设社区医院药房送药服务电话,便利药房降低了患者的时间成本;简