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防范护患纠纷中护士长应注意细节探析【摘要】 目的 探讨防范护患纠纷中护士长应注意的细节。方法 从防范护患纠纷中去发现需要护士长注意的细节问题。对结果 对防范护患纠纷中护士长应注意的细节分为护士长职责细节、防范护患纠纷细节两部分。结论 防范护患纠纷中护士长应注意提高自身素质，强化护士长职责，加强监督管理，深化护患沟通，加强技术培训，积极处理投诉，协调医护关系等细节，能够将护患纠纷降到最低限度，防范和避免护患纠纷发生。 【关键词】 防范；护患纠纷；护士长；细节 随着我国医疗改革的发展和深入，患者的法律意识和对医疗服务质量的要求及自我保护意识越来越强，“以人为本”的整体护理代替了传统的疾病护理，人们对护理期望值的增高和维权意识的增强，给护理人员带来了巨大的心理压力［1］。如何更好的防范护患纠纷就显得越来越重要，为了能够减少护患纠纷，我们探讨护士长应注意的细节，现汇报如下。 1 护士长职责细节 1.1 护理安全质量管理制度 护理安全质量管理制度的细化是搞好护理安全质量管理，向患者提供安全、优质的服务，是防止护理失误、护理差错、护理事故，防范护患纠纷的根本保证。护士长根据护理安全质量管理制度的原则、要求，结合科室实际制订出本科室护理安全质量管理制度的实施细则，保证护理安全质量管理制度在工作中落到实处，收到实效。 1.2 掌握法律知识 护士长要具有较强的法律意识和多元化培养意识，不定期组织各种形式的法制教育、专题讲座、进行法律相关知识的培训，学习《护士守则》，认清当前形势下依法执业的紧迫性，主动学习与护理工作相关的法律知识，如《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》、《献血法》等，认识自身和患者拥有的权益［2］，从而很好的规范行为，指导工作。避免因为法律知识的匮乏导致对工作的盲从所致的纠纷。 1.3 提高服务意识 作为护士长应经常教育大家时刻树立做优质服务意识，在思想上适应当前新的护理理念的要求，经常换位思考，学会宽容与理解，学会微笑，要做到用脑服务，用情呵护，用眼观察，用脑思考，在思想上和行动上处处体现“以人为本，以患者为中心”的护理服务理念，对患者的合理要求要尽量满足，真正实现对患者的整体护理。 2 防范护患纠纷细节 2.1 加强护患沟通 护患纠纷中，沟通不足是主要原因之一［3］。患者家属因害怕医务人员报复，对住院期问遇到的不满意敢怒而不敢言，将埋怨积压在心里，最后集中暴发；做到根据患者家属的家庭背景、文化程度、性格及住院时的心情等进行恰当而有效地沟通或告知。以真诚态度留意患者家属文化教育程度、情绪状态，对沟通感受；家属对病情的认知程度和对沟通或交流的期胡值；可及早发现家属的不满情绪，让家属的不满在护士长处得以充分发泄，通过耐心解释，消除不满，以阻断护患纠纷的发生，缓解家属的敌对情绪，将潜在的投诉隐患消除在萌芽状态，并且可及时对存在的缺陷进行整改，从而帮助医院建立信誉，提高患者或家属的满意度，防止护患纠纷发生。 2.2 加强护理操作技术培训 娴熟的操作技术是取得患者信任、建立和维护和谐护患关系的重要环节［4］，加强对护士素质的培养与考核，提高防范意识。护士长利用晨会、质控会、业务学习的机会，组织护士学习，对低年资护士进行“三基”训练和专科知识的考核提高护士的业务素质，重视危重、抢救患者的护理质量，严防差错事故发生。 2.3 加强监督 护士长要严格督促检查各项护理防范措施是否落实到位，及时巡视病房，对每一个患者情况要了如指掌，对于危重患者潜在的隐患要与护士一起分析，做好预防措施。监管护理制度的落实，建立奖惩机制，规范护士行为，及时发现问题，及时解决，防患于未然。 2.4 积极处理投诉 处理好患者及家属的投诉是化解纠纷的关键［5］，护士长在接到投诉后应及时指定专人接待，认真听取患者及家属反映的问题，并做好记录。对患者及家属的投诉要表现出友善的心态，不要认为他们在找麻烦，要以大度的胸怀感谢患者及家属的意见，欢迎他们对我们的工作进行监督，积极与患者及家属沟通，表现出解决问题的诚意，使护患之间建立起高度的信任感。 2.5 处理纠纷立场要坚定 护士长是临床一线的领导，在患者和家属中享有尊严和威信，平时护士长与患者家属建立了良好的护患关系，遇事护士长出面对解决纠纷有益无害。有些医疗纠纷是由于患者或家属对医学未知性不理解，特别是在患者或家属文化水平较低的情况下，患者单方面认为是医疗差错和医疗事故，为此对于此类纠纷，护士长一定要耐心给予解释，但是在原则问题上不能让步［6］。 2.6 协调医护关系 医疗和护理是两个不同的学科，有着各自独立的体系，但在临床医疗过程中两者是密不可分的，只有医生和护士协同统一，才能满足患者各方面的需求，从而提高医疗水平，防止和减少医疗纠纷的发生［7］，