历史层面.PPT

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 產權與加盟 連鎖旅館 Chain Hotels 管理合約型（Management Contracts） 管理公司負責經營產權屬於其他企業的旅館。 這類企業的範圍從私人企業到合夥經營的公司，直至大型保險公司均有。 有些管理公司並沒有自己的品牌，這些公司通常為特許經營店和獨立經營的旅館業主工作。 特許經營公司提供統一採購、統一廣告以及中央預訂系統支援，而管理公司則提供管理專門技術。 產權與加盟 連鎖旅館 Chain Hotels 特許加盟（Franchise ） 是一種配送方式。 一家已建立特定經營方式的企業（特許經營權持有者），准許其他企業－特許經營加盟者，引用這種經營方式的權力。 大部分提供特許經營的集團首先通過發展母企業（特許經營權持有者所擁有產權的旅館）來確立產品質量和經營專業技能。 特許經營組織一般在設計、裝修、裝備和經營程式方面制定標準，而加盟旅館則必須遵守這些標準。 產權與加盟 連鎖旅館 Chain Hotels 特許加盟（Franchise ） 這些標準化的措施使連鎖旅館集團在保持特定的產品和服務水準的同時，能拓展整體的業務。 加盟旅館會購買特許經營權之原因為，特許經營權持有者的強大的品牌聲望、特許經營權持有者的全國性或國際性的中央預訂網絡、全國性的廣告推廣活動、管理培訓課程、先進的技術，以及中央採購服務；有些特許加盟集團還提供建築方面、工程方面和室內設計方面的諮詢服務；在某些情況下可以提供管理合約服務，又可以銷售特許經營權。 產權與加盟 連鎖旅館 Chain Hotels 自由聯盟集團（Referral Groups） 把一些獨立經營的旅館聯合起來，結成統一品牌，為一個共同的目標而努力。 可在服務品質方面充分達到一貫的標準，以不斷滿足賓客的期望。 集團內的旅館亦相互介紹客源。 透過加入自由聯盟集團，一家獨立經營的旅館也可擴大其知名度。 亦能提供中央採購服務。因為中央採購的批量效應，這項服務大大節省了獨立經營的旅館的採購費用。 自由聯盟集團也會要求加盟的旅館保持某些經營標準。 旅館的組織 學習目的 創造一個組織結構圖 把各部門區分為營收功能或支援功能 把各部門區分為前檯或後檯 旅館的組織 各部門可按結構劃分成營收和支援功能，或區分為前檯和後檯。 組織結構圖（organization chart） 顯示一個組織的架構的慣常方法是利用。 以圖表的方式反映出組織內部各崗位之間的關係。 同時也反映了各崗位如何配合整體架構，和各部門的責任和權限。 圖中的實線表示直接的上下級關係，虛線則反映了需要高度協調和溝通的關係，但不是上下級關係。 旅館的組織 組織結構圖（organization chart） 是可以變動的，通常每年需要作出回顧和修改。 如果經營狀況發生了重大的變化，那麼修改的次數就會增加。 員工的職責也可能變化，會根據員工各自的任職條件和優勢分配更多職責。 有些還在崗位名稱上注上相關員工的姓名。 旅館的組織 按功能分工 營收中心 是透過向賓客出售產品和服務而獲得營業收入。 典型的營收中心包括客務部、餐飲部各營業點、房間用膳服務，以及電話服務，如：總機。 支援中心 也叫做成本中心，包括客房部、會計部、工程維修部和人力資源部。 這些部門不會直接收，但給予旅館的營收中心重要的支援。 旅館財務和訊息系統的設計者認為這種分類有用。 旅館的組織 按功能分工 前場 指直接接觸賓客的部門，如客務部、餐飲部、酒吧和咖啡廳。 與客人直接接觸的有客務服務員和行李員。 後場 指其員工和賓客接觸較少的部門。這些部門如房務部、工程維修部、會計部和人力資源部。 房務部的員工偶爾會與賓客接觸，但不是主要職責。 他們常被稱為『旅館的心臟』，因為要為賓客提供非常直接面對面的服務。 旅館的部門 學習目的 列出於客房部內的分部。 描述餐飲部的功能。 說明工程維修部的功能。 列出行銷業務部的活動。 描述會計部的職責。 識別人力資源部的功能。 說明保全部的結構和責任。 旅館的部門 每間旅館的功能區域，會根據其市場區隔、服務水平、產權所有和聯盟的情形而有所不同。 一般旅館的主要部門包括： 客房部、餐飲部、工程維修部、行銷業務部、會計部、人力資源部、安全部。 客房部 Rooms Division 是直接為旅館賓客提供服務的部門。 客務部是屬於客房部的一個分部，其他分部有房務部、櫃檯人員服務組、訂房部和總機。 作為一個營收中心，大抵為旅館賺取最多的金錢。 旅館的部門 客房部 Rooms Division 客務部（Front Office） 是旅