客户服务培训--研习班.ppt

课程内容 第一章.目标与介绍 第二章.客户满意概论 第三章.客户服务流程 第四章.五星级服务模式(三五三模式) 第五章.建立专业形象 第六章.为客户解决问题 第七章.体谅情感 第八章.电话技巧 目标与介绍 客户中心成立得匆忙,客服人员上前线也匆忙,无论是技术能力还是客服技巧都可能有所欠缺; 因为这些原因,我们的客服人员在前线会遇到很多挫折和困难,客户中心对此表示理解; 但我们从来就没有失去信心,我们现在是业内最专业的客服队伍,将来更是如此; 为不断提高客服人员的技术能力和客服技巧,客户中心将组织一系列跨越时空的培训:通过电子邮件的形式将客户中心组织撰写的培训资料发给大家,大家自己学习,然后与客户中心交流互动; 本次培训是针对客服技巧的培训, 大家可以把这些灌彻到日常的客服工作中,形成习惯,逐渐形成我们职业化的形象. 实践永远是我们的老师,让我们在实践中不断提升. 客户满意概论 为什么客户会更换供应商? 1％因为有人去世 3％因为地理位置的变化 5％因为友情 9％因为竞争 14％因为服务/产品有问题 68％因为供应商中某人态度冷淡 客户满意概论 为什么客户会不满? 没有达到期望值 对你缺乏信任 持有偏见 不能满足需要 本来就不高兴 实际能力差 不兑现承诺 不仔细聆听 不耐烦 不给表达情感的机会 产品知识不够 不良态度 客户满意概论 在所有对你不满的客户中 只有4％向你抱怨 其中的24％确有及待解决的严重问题 如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下 如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下 13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人 满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2－5个人 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5－6倍 客户满意概论 客户满意因素 （理性）：问题解决 （感性）：愉快感觉 客户满意概论 客户服务步骤 五星级服务模式（三五三模式） 建立专业形象 华立仪表客服人员在客户心目中的 形象应是值得信赖的专业人士 建立专业形象 难忘的第一印象 建立专业形象 仪表 穿着得体--整齐、干净、讲究个人卫生,穿公司制服/ 配胸卡 举止文雅--站姿、走姿及坐姿 声音亲切--语音、语调的控制、措辞恰当、面带微笑 态度 以代表华立仪表为荣 以 为客户服务为幸 为客户解决问题 获取信息 目的：了解客户的服务需求 以开放式的问题开始 获取全部相关信息 双方达成共识 为客户解决问题 提供信息 目的：满足客户需求 提供清楚的相关信息 确定客户的理解 服务的延伸 为客户解决问题 服务准备 1.工具准备 准备专业维修工具，备件 2.资料准备 专业维修资料, 工作日志, 客户投诉信息反馈单 3.行程准备 向分公司领导请示 准备车票和生活必须品 为客户解决问题 及时寻求后台支持 当你不清楚或不十分肯定如何解决客户的问题时,请及时寻求后台支持,客户中心将尽一切努力帮助大家解决问题. 为客户解决问题 现场服务 自我介绍 表计维修 客户确认维修结果 常识介绍 清理现场 提供超值服务:减少表计运行故障的建议,客户其它问 题的解答,进行预防性维修等 感谢客户，介绍联系方式 体谅情感 客户有情绪是因为 服务人员态度服务太差 等待太久，耗费时间 产品质量不好,常出故障 技术太差，维修不到位 其它 体谅情感 客户不满时想得到 认真的对待 尊重 立即行动 补偿 问题不再发生 有人聆听 紧迫感 体谅情感 站在客户角度考虑问题 站在第三方的立场处理问题 不要推卸责任 体谅情感 善待“情绪”客户 表示关注（处境及感受） 询问客户的期望 解释服务的步骤及原因 展示专业服务水准 电话回访 体谅情感 与客户一同外出服务时,帮助客户买车票; 与客户一同外出服务在外就餐时,请客户吃顿便饭,替客户买单; 客户因产品问题出现难堪情况时,主动替客户承担责任,帮他解围. 电话技巧 电话服务的特点： 通过声调，音量，节奏及措辞 展示专业形象 电话技巧 在电话中应该 文明用语 语言友善 耐心的听 表现出同情心 有责任 让用户把话讲完 电话技巧 在电话中不该 用词粗鲁 推卸责任 不耐烦 边吃东西或做其它有声音的事情 打断/中途挂断用户的电话 把电话转给其他人以摆脱责任 说“与我无关，我不管” 电话技巧 在电话中 自信，热情 让客户听到“微笑” 仔细聆听，耐心回答 响应速度快 委婉地说“不” 电话技巧 如何让用户在电话