汽车及配件营销实习任务一.ppt

任务一 业务人员从业素质实训 课题一 前台接待的作用及其对顾客满意度的影响 课题二 汽车销售顾问必须具备的知识 课题三 接待的基本规范 课题四 客户异议的处理 课题五 全面提升个人修养 课题一 前台接待的作用及其对顾客满意度的影响 一、销售的基本概念 1.销售的含义 销售活动是由众多要素组成的系统活动，是商品、信息传递、心理变化等过程的统一;销售的核心问题是说服顾客;销售是一种设法以最方便和吸引人的方式向可能的买主介绍商品的艺术 销售就是销售代表运用专业的销售技巧将产品卖出去并保持不间断客户服务的过程 2.销售工作的特性 (1)主动性 课题一 前台接待的作用及其对顾客满意度的影响 (2)灵活性 (3)服务性 (4)接触性 (5)附加性 (6)时效性 二、顾客 1.顾客的含义 对于企业来讲，凡是企业外的人都是顾客，应当以“顾客就是上帝”的想法来接待 2.如何理解“顾客就是上帝” 课题一 前台接待的作用及其对顾客满意度的影响 工作时间都是属于顾客的 工资是顾客发给的 失去顾客等于失业 3.顾客满意度(CSI) 让我们分析一下使顾客满意的因素，即 CS=F(Q，V，S) 其中，CS代表顾客满意，Q代表品质，V代表价值，S代表服务 顾客满意的因素如图1-1所示 课题一 前台接待的作用及其对顾客满意度的影响 三、销售顾问的作用 1.销售顾问不仅代表了销售店，同时也是汽车制造企业的代言人 2.为得到顾客的满意，创造企业服务的价值 我们不仅销售汽车，还销售我们的服务，如图1-2所示 四、综合训练 案例分析题 高境界的推销员—乔·吉拉德 1976年，乔·吉拉德在汽车推销方面又一次取得了骄人的成绩，他以一对一的方式所推销出去的小汽车和卡车比 课题一 前台接待的作用及其对顾客满意度的影响 世界上任何人都要多。这已是他连续第11年获得这样的荣誉。1973年，乔·吉拉德卖了1425辆小汽车和卡车，这也许是一项无人能破的世界纪录。《吉尼斯世界纪录》的商业部分中所记载的唯一的一位推销员就是乔。这份纪录是这样写的:“最伟大的推销员:以零售方式推销汽车的世界纪录是1973年由密执安州底特律市的乔·吉拉德创造的，达1425辆。他自从1966年以来年年夺得‘最佳汽车推销员’称号。1975年他的佣金高达19.1万美元。”1975年，美国成就奖评审委员会向吉拉德颁发了金杯奖，只有各行各业的佼佼者才能获得此项殊荣。“跟其他人一样，我并没有什么诀窍。”乔面带笑容说道，“我只是在推销世界上最好的产品，就是这样。我在推销乔·吉拉德。 课题一 前台接待的作用及其对顾客满意度的影响 当乔说“你得推销你自己”时，听上去的确很简单。当然，这毕竟是一条最基本的推销原则，每一个推销员开始工作的第一天都得学会这一点、 “我努力做到让每一位顾客心甘情愿到我这儿来买车，”乔说，“即使我五年没有见过一位过去的顾客，但只要他踏进我的门槛，我就会让他觉得我们昨天才分手，并且我还非常挂念他。“你知道，真诚是你从书本上读不到的东西，只可意会，不可言传，”乔解释道，“你得自然，你知道吗，人们喜欢诚实的人。一个推销员必须诚实且处处为顾客着想。打个比方，你肯定有很多次在走出一家餐馆时对你的妻子说，‘亲爱的，下次提醒我别再到这家来了，好吗?’，而我每卖一辆车，都力争使我的顾客像刚走出一家好餐馆时一样，心满意足。 课题一 前台接待的作用及其对顾客满意度的影响 他会想，那个吉拉德对我真好，我喜欢从他那儿买车，他使购车充满乐趣。” 吉拉德胜在了解人，而不是车。只不过汽车碰巧是他推销的产品罢了 “你得充分了解你的顾客。你得弄清楚什么才能让他心动。你知道，乔·卢易斯是我的朋友，我认为他是有史以来最伟大的拳击手。你知道他当时是怎么做的吗?在每一次比赛前他都要一通一通仔细研究对手的相片。每一个有职业素养的人都是这样做的。” 课题一 前台接待的作用及其对顾客满意度的影响 乔·吉拉德显然成功地把自己推销给了他的顾客，他们不会忘记他。1976年回头客占他的销售额的60%，这是令人惊讶的，这也是一项世界纪录! 案例思考题 (1)分析乔·吉拉德获得成功的主要因素。 (2)在这些成功经验中，哪些是你可以学习和做到的? (3)乔·吉拉德的事迹给我们什么启发? 课题二 汽车销售顾问必须具备的知识 一、作为汽车销售顾问必须具备三个领域的知识 1.态度与意识:诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、清洁感、同情心、安心感、亲切感等 2.素质能力:简明扼要的说明解释问题的能力、询问能力、倾听能力、判断能力、与人交往能力、电话应答能力等 3.知识:专业知识(车的知识)、市场知识、多种话题知识 二、汽车销售顾问的知识与能力结构 1.销售顾问的知识结构 课题二 汽车销售顾问必须具备的知识 (1)基础文化知识。这是销售顾问在