常见拒赔订座类投诉-深圳凯亚.PDF

常见拒赔订座类投诉 案例分析 深圳凯亚服务台 深圳民航凯亚有限公司 深圳民航凯亚有限公司 前言： • 中国航信接受各代理人进行业务类投诉 • 包括：订座类、运价类投诉 • 申诉渠道：经过所属分支公司、凯亚进行受理 （总部战略 客户直接向航信提交） • 课件目的：此类投诉代理不会获赔，很多代理并不清楚 深圳民航凯亚有限公司 深圳民航凯亚有限公司 本案例收集了常见且不获赔的案例进行分析 深圳民航凯亚有限公司 深圳民航凯亚有限公司 • 一、重复订座 • 二、出QUEUED （PNR不匹配） • 三、分离 • 四、同名同姓 深圳民航凯亚有限公司 深圳民航凯亚有限公司 重复订座 案例： 问题的发现： 旅客值机时，航司说没有该旅客的订座记录 深圳民航凯亚有限公司 深圳民航凯亚有限公司 重复订座 由于是过期的记录，我们恢复历史PNR时 已发现了一些端倪：同一舱位有两个订座。 深圳民航凯亚有限公司 深圳民航凯亚有限公司 重复订座 一般来说： 一个旅客订了两个PNR，正常情况会生成了两个对应的大PNR，也就是一个旅 客占了两个座位，造成虚耗座位，此种情况大家都知道航司会下罚单。 问题的产生： 所以在实际操作中，代理人不会一直保留两个座位，但发生以下特殊情况就 有可能会产生所谓的“重复订座”： 1、旅客在不同的代理分别询价及订座，两家代理分别为同一旅客订取了同一日期、 同一航班的PNR。 2、代理人扣位的习惯性操作。 深圳民航凯亚有限公司 深圳民航凯亚有限公司 重复订座 第一个PNR：已删除 删除PNR的时间 深圳民航凯亚有限公司 深圳民航凯亚有限公司 重复订座 第二个PNR：已出票 订座时间 出票时间