第4章 顾客对服务期望.pptVIP

第4章 顾客对服务的期望 主要内容与目标 1．了解顾客对于服务绩效的各种期望 2．明确顾客期望的来源（影响因素） 3．正确对待顾客的服务期望 4.1 服务期望的含义和类型 1. 服务期望具有水平差异！ 　　 2.客观上存在容忍区域！ 3. 顾客期望是变化的！ 顾客期望的两个水平 理想服务------顾客希望的绩效水平 适当服务------顾客可接受的服务水平 顾客期望的动态变化 模糊期望-----不知道或无法表达的服务期望 显性期望-----主动且有意识表达出来的服务期望 隐性期望-----无需表达而应该提供的服务期望 4.2 影响顾客服务期望的因素与模型 4.3 如何对待顾客的服务期望 1. 顾客的期望不现实，服务人员该如何做？ 2 .企业是否应该取悦于顾客？ 3.公司如何超越顾客的服务期望？ 4.顾客的服务期望是否持续增长？ 5.在满足顾客期望方面如何领先于竞争对手？ 1.顾客的期望不现实，服务人员应该? 让顾客知道不能提供理想服务的原因并说明公司正计划去处理这些问题。 培训顾客，使期望更现实。 2.企业是否应该超越顾客期望？ 应认真衡量取悦顾客可能带来的利益 尤其要注意持续影响力和竞争含义。 3.如何超越顾客的服务期望？ 实施关系营销 提供高度个性化服务 让顾客惊喜或感动 4.顾客的服务期望是否持续增长？