案例分析砸大奔及有关概要.pptVIP

案例分析“砸大奔” 2001年武汉森林野生动物园砸了自己的奔驰车,目的是引发对奔驰公司的服务质量的强烈不满,说明该公司中国分部的公关败笔 阅读该案例,找出事情的起因、经过、结果,尤其关注奔驰公司在危机时候如何应对?造成顾客什么印象?为什么会给顾客造成这样的印象 如果你是奔驰公司当事人,你会怎么做?试设想一个公关危机处理的方案 经验教训 顾客至上,以人为本,顾客利益才是公司利益 预先制定完善公关战略,争取扼杀于摇篮 加强与客户公众沟通 善于利用媒体与公众进行传播沟通,争得公众理解与支持 关于课程形成性考试的说明 本课程形成性考试成绩占总课程成绩的30%，包括网上计分作业（占行考成绩的60%）和书面作业（占行考的40%） 网上计分作业共两次，第一次包括第1章至第3章的内容，起始时间3月2日，截止时间5月4日；第二次包括第4章至第六章的内容，起始时间4月20日，截止时间6月21日。 书面作业包括两项内容。第一项是案例分析，可以从网上课堂案例库选择一则案例进行分析，由面授老师根据课堂讨论和小组讨论的情况布置；第二项案例编写，结合所见所闻编写一则案例，也可以策划一次公关活动（提交活动的计划署或策划文本），两次书面作业均须在十六周之前完成。 案例2:让客人每天多看一遍富士山 　　日本有一家电子公司，总部设在东京，分部和生产区设在大阪。为此，公司每天都安排了公关人员负责购买专线车票，为与该公司有业务往来的客人提供方便。　　德国人汉森是每天享受这种方便的外商之一。在坐过多次专线车以后，汉森发现：每一次去大阪，公关人员给他安排的作为都是靠右窗的，而回东京的时候，则是靠左窗的。起初，他还以为是巧合，经公关人员证实不是巧合之后，他有点想不明白了。这时候，公关人员微笑着告诉他：“这是特意为您安排的，因为在这个座位上，来回都能够看到咱们这儿最美的风景。 每天让您多看一遍富士山，是为了让您能够深深地记住这个地方，记住咱们公司。”　　每天多看一遍富士山，成了汉森在日本生活、工作期间最感动的一件事。这种感动也使得这家日本公司得到了回报——后来，汉森把他原计划的投资追加了一倍。 这种举手之劳的背后体现了哪一种公关观念？ 对我们开展公共关系活动，处理公众关系有何启示？ 基本分析： 让客人每天多看一遍富士山，这不过是举手之劳，但是，在这种举手之劳的背后体现了公众导向的公共关系观念。公众导向观念强调组织一切活动，包括公共关系活动都必须以公众的利益和需要为出发点，以公众的需要和利益的实现为归宿点。这位工作人员虽然不是专职的公共关系人员，但他在实际的具体工作中，自觉地为客户着想，尽量去满足客户的需要，争取客户对本公司的好感。 启示是： （1）公共关系观念作为一种制约和影响组织政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着组织公共关系实务工作的开展，而且渗透到组织日常管理运行的各个环节和各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则，是组织所有人员必须遵循的。 （2）组织应加强公共关系观念教育，使全体成员都具有公共关系意识，都按照公共关系的要求去做，在组织中形成自觉的、浓厚的公共关系文化氛围，从而把公共关系观念的要求贯穿在组织运行的各个职能环节和各项工作的之中，这也是全员公关的要求。虽然该工作人员不是专职的公关人员，但是从全员公关的观点出发。组织中的每一个人员都是组织中兼职的公关人员，他的形象，他的言行举止，都与组织的整体形象有关。 （3）公共关系活动不仅是指那些专项活动，也包括了许多日常的活动，这些日常的公共关系活动渗透在许多例行性的业务工作之中，比如这位工作人员的接待服务工作。因此，每一员工是否具有公共关系观念，是否按照公共关系观念要求，做好自己的本职工作，这对于组织的整体形象塑造来说，是至关重要的。 分析讨论利利公司危机 原因：信任危机的原因是利利公司对面临的金融危机反映迟钝，没有处理好与金融界、媒介的关系。 信息传播：广泛与具有社会影响力的工商业界人士接触，增强利利公司的积极正面形象的树立；同时也对业界不夸大对危机的处理，表明需要社会支持。另外对内部公众增强交流与沟通，调动积极性，重视员工的知情权，与公司共存共生，增进工作士气得渲染。 * *