组织的知识管理与IT - 资讯管理学系.PPT

第十三章 組織的知識管理與ITKnowledge Management (KM) and IT 本章大綱 知識的基本概念 知識管理基本概念 知識管理的主要架構 知識管理價值與策略 知識管理的流程觀點 知識管理的科技觀點 知識管理的評估觀點 知識管理的行為觀點 知識定義與特色 儲存在人類的心智模式(或參考架構內)的一些事實、法則、理論、因果關係架構、Know-how、經驗、價值觀的動態混合體； 人類經由認知與學習而獲得，並以此來指導其決策與行為。 表13-2 知識的分類架構 抽象程度來分：理論知識 vs.實務知識 理論知識 利用科學、客觀的方法蒐集資料證據，並加以歸納、分析及驗證後，所得到的一種概念性的知識，例如經濟學的供需理論。 實務知識 指個人經由對某一特定事件、工作的實際上經歷，由實做中學習到的一些工作上的Know-how、經驗法則、直覺與判斷等，其是一種抽象化程度低（亦即沒有歸納成幾個簡單少數的概念）、詳細、複雜、內隱的知識，較難移轉與學習。 具互補性；理論知識可演繹及指導實務知識，實務知識可歸納、驗證理論知識。 呈現的程度來分：內隱知識 vs.外顯知識 Polani的分類 外顯知識：可用文字、數字、圖形或其他象徵物來清楚表達（如手冊、書本、程式）的知識，是可定義、可擷取的知識，而且容易溝通。 內隱知識：高度個人化、難以正式化、「只可意會不可言傳」，而且深植在個人的經驗、判斷、聯想、創意、潛意識的。 Alavi Leidner的分類 認知內隱：儲存在人類的心智模式內，難以外化表達的一些抽象的觀念、判斷、直覺。例如：音樂作曲。 技巧內隱：要透過體能性的身體力行，不斷地練習與訓練，才能獲得的技能。 表13-3 內隱與外顯知識主要差異 以儲存的單位來分：個人知識vs.集體知識 員工個人知識：員工自己的知識，包含技能、經驗、習慣、直覺、價值觀等，屬於員工可以帶走的東西。 集體知識（組織知識）：組織內優秀的作業流程、資訊系統、組織文化與團隊協調合作，此為員工帶不走的知識。 現象的瞭解及利用目的來區分 描述性的知識(Know-what)：事件的概念、組成與結構的知識。 程序性的知識(Know-how)：事件的執行程序、步驟、方法的知識。 因果性的知識(Know-why)：事件發生的前因、後果等關係的知識。 情境性的知識(Know-when)：事件與背景或不同事件間的互動關係的知識。 關係性的知識(Know-with)：事件與其他重要因素間關係的知識。 知識的階層性 資料：客觀事實或人、事、時、地、物的記錄，例如：33764、林東清、基隆、$870,000。這些資料本身對使用者而言，並沒有意義。 資訊：經過處理（例如：彙整、分類、計算、篩選等）過的資料，例如：企業內部的許多日報表、月報表、財務分析表、趨勢預測表等皆屬之。其資訊雖有「潛力」來改變使用者的決策與行為，但本身是客觀、被動、沒有行動力的素材；只有透過使用者的「詮釋」才會產生意義。 知識：資訊透過使用者心智模式的詮釋、思考、歸納等處理過程後，所產生能直接行動的一種能力。 表13-4 資訊與知識的主要區別 資料、資訊、知識與智慧的階層性 知識管理定義及促動原因 定義:「組織為了提升存活能力與競爭優勢，對於組織內外部的個人、群組或團體內有價值的知識，進行有系統地定義、獲取、儲存、分享與轉移、利用與評估等工作。」 知識管理推動的困難 知識的內隱性 知識複雜且生命週期短 員工沒有動機貢獻自己的知識來分享 知識的投資效益難衡量 IT難支援 圖13-2 KM主要架構 企業無形資產(Intangible Asset)與智慧資本 企業的市場價值(Market Value, MV) ＝智慧資本(Intelligence Capital, IC) ＋帳面價值(Book Value, BV) IBM的MV＝707億美元、BV＝166億美元 → IC＝541億美元 (77%)； Microsoft的MV＝855億美元，BV＝9.3億美元 → IC＝845.7億美元 (95%)。 智慧資本主要包括三種： 人力資本：優秀素質的員工，良好技能、經驗、知識、價值判斷及人際網路等五項能力。 結構資本（組織資本）：組織內部優秀文化、組織結構、策略、管理制度、核心流程與資訊系統等，此為員工所帶不走的。 關係資本（顧客資本）：包括公司優秀品牌、形象，以及與顧客、供應商、策略夥伴及政府等良好的夥伴關係。 圖13-3 知識、智慧資本與企業價值 組織KM的策略觀點 核心能力理論：將焦點放在支援組織的「核心能力」上。 資源基礎理論：將焦點放在支援組織有價值、有差異化、難以模仿的優勢資源上，以形成競爭優勢。 價值命題理論：應視組織的競爭定位，將焦點放在最重要的主要價值命題： (1)作業的卓越性； (2)顧客的親密性；