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 “三秒钟”印象（首轮效应）  ◆60% 仪容仪表 ◆40% 声音 谈话内容 有声语言 无声语言（形体语言） 一个信息的总效果= 7%的有声语言+38%的语音 +55%的面部表情 ● 服务语言应该遵循尊重性、正确性、适应性和简明性原则 言 谈 技 巧 1、见人说人话，见鬼说鬼话 这句话本身是说某些人世故圆滑，不辩黑白是非，一味地迎合别人，是贬义。而我们这儿用这句话，则是要求酒店服务人员与客人交谈时，要根据客人的身份、职业、兴趣、爱好、性格等，投其所好，选择客人感兴趣的话题。切不可与球迷大聊特聊股市，却与股民大吹特吹世界杯。 2、? 到什么山唱什么歌 这一招是说，酒店服务人员要根据当时的具体环境来选择话题，因势利导。若是春节，我们就不妨聊聊合家团圆吃年夜饭；若是五一、十一黄金周，我们就不妨聊聊出门旅游的话题。 总之，看菜吃饭。 3、谦语敬语满天飞 酒店员工在服务时要有“五声” ： 客人来时要有迎客声 遇到客人要有称呼声 受人帮助后要有致谢声 照顾不周时要有致谦声 客人离开时要有送客声 除此之外，酒店服务人员还应注意： （1）??不可偷听客人讲话。这是服务行业中的大忌。 （2）?当有急事要打断客人的谈话时，应走上前对可人说：“对不起，打扰一下可以吗？”当客人点头表示同意后，应表示谢谢。 4、真情流露感天动地 真情的态度 是谈话的基础。 5、幽默诙谐，笑死人不赔偿。 幽默是谈话中的润滑剂。 幽默的语言可以使紧张的气氛变得轻松 可以使严肃深奥的道理更容易让人接受。 6、眉、眼、手相互协调，神采飞扬 眉目传情 笑迎天下客 真诚自然 适度得体 协调统一 7、聆听也是一门艺术 倾听，是一种美德 ＊是一种尊重 ＊是一种与人为善，心 平气和，谦虚谨慎的姿态。 ＊善于倾听是成熟人最基本的素质 ＊智者善听，仁者善听 ● 不要讲话：专心是有效倾听的前提。当别人在讲话时，一定要克制自己不要讲话，做到专心倾听，边听边想，思考别人说话的意思，记住别人说的要点。不要因为有感触就马上发表议论，不妨等待别人讲完。 ● 观看对方，表示兴趣：这个姿态是对对方——说话人的一种尊重和鼓励，只有你对对方表示出兴趣，对方才有说的愿望与激情。 ● 不要打断对方：当对方在专心讲述时，打断对方是不适宜的，不礼貌的。 ● 注意观察非语言行为：即说者的语音语调、身体姿势、手势、脸部表情等，理解这些因素带来的信息，让倾听更有效。 ● 听出对方的言外之意：比如“这个建议非常有意思——你也太幼稚了”，爱情中常见的相关语“其实你人很好—我不想跟你在一起” ● 对对方观点加以设想：在倾听时，根据对方传递过来的信息，要加以设想，理解其语言及所描述的语境，通过设想更加体察和理解说者的意图。 ● 在倾听时，不急于做判断和批评：好的倾听者从不急于做出判断，而是身同感受对方的情感，设身处地地看待问题。 谢谢大家！愿学有所成；学以致用 * 服务言谈技巧 授课:林富平 语 言 是人类特有的用来表达情意、进行交际、达到相互了解的沟通 *