海尔空调-营销沟通技巧培训（PPT40页）.pptVIP

第一章营销沟通技巧模式和业务角色 第三章：探寻客户需求 研究表明：很多业务机会的丧失，正是因为营销人员没有正确了解客户的需求，而是盲目的依据自己的判断做出错误的决定，所以作为营销人员必须清楚地了解客户的需求，获取正确的信息，并以此提供相对应的方案，并最终获得业务。 探寻客户需求的技巧 沟通技巧： 沟通———信息交换的过程，是捕捉业务机会的基础，所有成功的业务都源自于对客户的了解：经营环境、业务情况、他所关心的问题等等。 ----有效的提问 ----积极的倾听 提问： 了解客户的有效途径之一，在于有效的提问，因为在很多时候客户是不愿主动的告诉你他所有的情况，或是客户那里已经发生或是对有可能发生的问题产生不满，要获得客户的准确信息和需求你必须学会有技巧的询问。 探寻客户需求的技巧 提问技巧 提问的两种方式： 开放式 限制式 常用到的词语： 谁 可以吗 为什么 会吗 什么 是吗 什么时候 能吗 在哪里 已经…了吗 怎么样 探寻客户需求的技巧 提问技巧: 什么是开放式提问：能轻松打开客户的话匣子，让对方畅所欲言，你可以从中获取信息。 例：张先生你对这套方案您还有其它的什么要求吗？ 什么是限制式提问：引导问题可以引发对方做出肯定的回答，常用在当你和客户对同一件事情有所了解时，用来确认明确已知信息。 例：张先生这套方案你看过了，觉得可以吧？ 提问技巧 在一些特定时刻仅仅一些开放式问题并不能引起客户的很大回应，要获得进一步信息除了掌握开放式问题技巧我们还要学会运用： -----关联（比如将上次会谈或某些事联系起来） -----赞美（PMP—拍马屁） -----理解（对客户的某些情况） 提问技巧的总结 先开后限 多开少限 不忘关联 不忘赞美 不忘理解 探寻客户需求的几大要点  1、基本情况：客户基本需求情况，也就是有什么？ 2、详细描述：对需求的详细描述，也就是是什么？ 3、具体原因：产生此需求的原因，也就是为什么？ 4、情景环境:以需求构建情景环境，也就是是否这样？ 探寻客户需求 控制会谈、注意倾听+笔记、需求总结 熟练掌握提问的技巧之后，要学会控制业务会谈：为你所提的问题寻找合适的理由，交谈中通过复述或重复确认对方所说的话（有用的信息），弄清所有疑惑，在这个过程中记得学会倾听！！并将要点做以记录，做出总结。 探寻客户需求情景模拟 场景：某手机卖场 A:营业员 B：顾客（李先生） A：您好！请问您想购买一部什么样的手机？ B：我想要一部功能好一点的手机！ A：请问您具体是哪方面的功能好？ B：大屏幕，待机时间长一些。 A：除了大屏幕，待机时间长您还需要哪些功能吗？ B：最好是带照相而且像素高一点的。 A：方便请问您是做什么工作的吗？ B：某大型公司市场经理。 A：真是令人羡慕的职业呀！ 那您平时工作很忙吧？ B：是，整天出差飞来飞去的几个城市来回。 探寻客户需求情景模拟 A：那确实够忙的！ 您整天在外出差买一部待机时间长的手机是很必要的