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请将手机调至无声状态 培训期间,请勿随意进出及随意接听电话. 请将手机调为振动或关机. 多谢合作！ 内容安排 1、什么是导购 2、顾客购物心理 3、销售人员常犯错误与应对 什么是导购? 导购员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进商品销售的人员。他们是： 形象代言人 沟通的桥梁 服务大使 导购员的职责 1、宣传品牌 2、商品销售 3、商品管理 4、收集信息 5、其它 什么是顾客？ 1、顾客是人，他有情绪; 2、顾客是店铺的一个组成部分; 3、顾客是我们的主要收入来源; 4、顾客是上帝; 5、顾客永远是对的 所以我们…… 1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦； 2、对自己不喜欢的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感； 3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的； 4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象 顾客购物的心理 一、注意 顾客往往会注意到:环境设施、人员面貌、商品陈列、 POP、演示及各种宣传资料等等。 顾客购物的心理 二、感兴趣 顾客有兴趣来源于两方面： 商品（品牌、广告、促销、POP） 导购人员（服务使顾客愉悦） 顾客购物的心理 三、联想 此商品将会给自己带来哪些益处？ 自己能从中得到哪些享受？ 能解决哪些困难？（使用价值） 顾客购物的心理 四、产生购买欲望 产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为已有的欲望和冲动。 顾客购物的心理 五、比较权衡 1、顾客脑海中会浮现出很多的曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析。 2、比较的内容包括：商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量(新鲜度）等。 顾客购物的心理 六、信任 1、相信导购 2、优秀的服务让顾客产生愉悦的心情，产生好感； 3、专业素质（商品专业知识），尤其对提出有价值的建设性意见表示认同，产生信赖。 4、相信门店 5、相信商品 顾客购物的心理 七、决定购买 八、满足 顾客买到称心如意的商品后产生满足感； 对导购员的亲切服务的认可所产生的满足感 顾客购物的心理过程 满 足 接待步骤1——销售开启 1、待机原则（对应“注视”） 正确的站姿 不正确的待机行为 暂没有顾客时 时时以顾客为重 接待步骤1——销售开启 2、初步接触的时机（“兴趣”与“联想”之间） 当顾客与导购代表的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的商品时 当顾客用手触摸我们商品时 当顾客主动提问时 接待步骤1——销售开启 接触的方法： 商品接近法——当顾客凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。 服务接近法——当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。 接待步骤2——展示商品 1、商品提示（购买欲望、比较时） 介绍商品本身的使用状况 让顾客了解商品的使用时状况 尽可能鼓励顾客触摸、试用商品 让顾客看到两件以上的商品 介绍商品的行情 介绍时引用例证 接待步骤2——展示商品 2、FAB商品推介法 特性F 优点 A 利益B 它是什么？ 它能做什么？ 它能为顾客带来什么？ （因为……） (所以……) (对您而言……) 3、商品说明时注意 要注意调动顾客的情绪 语言要流利，避免口头禅。 F—features 产品的特性。 品牌—制造商、产地或设计师 材料—原料或组成部分 功能—可以做什么或怎么运行 款式/型号—有什么款式或型号 大小—体积、重量或容量 颜色—有什么颜色或明暗度 价格—什么价格及属于何种档次 A—advantages 优点 ，指产品特性所带来的优点 A—advantages 产品特性所带来的优点。 特征：纯棉质地 优点：柔软、舒适、透气 特性（旅行背包）：高度和宽度都做了加大处理 优点：容量更大 B—benefits 好处，指当顾客使用产品时所得到的好处，这些好处是源自产品的特性和优点。 B—benefits 顾客使用产品时所得到的好处。 特性：纯棉质地 优点：柔软、舒适、透气 好处：即使在炎热的夏天，皮肤也可以自 由的呼吸，感觉更清爽，而且有利于身体健康。 特性：含混和纤维 优点：耐用、好打理、便宜 好处 比其他同类产品