伙伴关系管理概述-商业自动化中心.DOC

一、夥伴關係管理概述 在這個章節之中我們將介紹兩個主題，一是夥伴關係管理(Partner Relationship Management，PRM)的起源與由來以及夥伴關係管理的定義，透過這樣的介紹讓大家能對夥伴關係管理能有初步的認知。 第一節 夥伴關係管理的源起與由來 間接銷售通路 在網際網路的出現時，曾一度讓大眾誤以為間接銷售通路將很快消失，然而事實證明，網際網路的出現不但不會對間接銷售通路造成威脅，反而更方便廠商有效管理間接銷售通路。為了因應變化快速的消費市場、取得持續的競爭優勢，廠商勢必不斷推出新產品或服務，在這種競爭激烈的情況下，新產品或服務上市的時間若是越短、不但能搶得先佔優勢，也能延長產品在市場上的時間。透過間接銷售通路，正有助於廠商縮短產品或服務的上市時間。此外，廠商選擇間接銷售通路的原因還包括：直接銷售的成本遠高於間接銷售、以及能提供更多的附加價值給客戶，表1-1彙整出間接銷售通路的優點與挑戰。 表1-1 間接銷售通路的優點與挑戰 間接銷售通路的優點 藉由整合的資源來提升企業的報酬 銷售成本較為低廉 客戶支援服務成本較為低廉 降低市場需求的反應時間 較能符合客戶的購買需求 有能力提供客戶企業特殊的技術服務 提升多元化產品整合的能力 間接銷售通路的挑戰 招募新夥伴的成本 如何獲得夥伴的資源分享 如何轉換傳授銷售方法與策略給夥伴 承擔夥伴銷售的風險 整個銷售流程的控管能力降低 合作夥伴和廠商的銷售成果難以評估控管 複雜的評估預測流程 資料來源：「Partner Relationship Management(PRM) for Enhanced Extended Enterprise Team Selling」，1999 當然，透過間接銷售通路與客戶接觸並非沒有挑戰。不同的通路商擁有不同的專業領域，這導致廠商很難找到最適當的通路商。許多廠商必須先取的通路商名單及簡介，經過過濾找出較適合的通路商，再藉由傳真、電話、電子郵件等媒介與其進行協商。這一來一往的溝通過程不但耗時、耗成本、又沒效率。 當廠商掙扎於通路成本與競爭壓力之際，通路商本身也有一些問題必須面對。在產品與服務的生命週期縮短、專業技巧需求增加的同時，他們還必須確保訓練速度跟得上腳步，而通常這些訓練還需遠渡重洋面對面進行，成本的耗費有多大，加上越來越多的廠商透過網際網路直接銷售給消費者，不但導致整個通路商的利潤越來越薄，與廠商也產生了通路衝突。 此外，同時與多家廠商合作更會因為過多的資訊，導致處理困難、無效率的情況發生。儘管存在諸多問題，而間接銷售通路又如此重要，廠商實在有必要為其通路商創造出一個「簡便、有效率」的合作環境，增加彼此溝通的速度與效率，以便藉此緊密抓住通路商的忠誠度，甚至進一步提高新競爭者進入市場的障礙。尤其是在高科技、金融以及電信等提供產品或服務複雜度較高的產業，對合作夥伴服務的需求更是殷切。 資訊科技與自動化 拜資訊科技及網際網路的快速發展所賜，許多廠商應用自動化工具協助與間接銷售通路之間的作業流程。TCG(Technology Channels Group)在「Partner Management and the Internet」書中，作者將企業投入通路自動化的程度分為四個層級，如下表1-2。 表1-2 通路自動化四層級 階層 通路自動化程度 細 則 一 無 發展為完全的網路應用 人工程序 二 基礎 電子郵件及電子冊之使用 夥伴網站之建立 三 中等 延伸的外部網路 自動化程序(夥伴搭配、literature fulfillment、案源、訓練等) 電子郵件及電子冊之使用 夥伴網站之建立 四 智慧型 持續性的改進(最佳的實踐) 自動化的通路管理(商業規劃、夥伴招募、銷售管理、資金管理等) 延伸的外部網路 自動化程序(夥伴搭配、literature fulfillment、案源、訓練等) 電子郵件及電子冊之使用 夥伴網站之建立 資料來源：「Partner Management and the Internet」，1999 在「無通路自動化」這個層級，廠商尚未利用網際網路來改善與通路商之間的作業流程，一切都是透過電話、傳真、甚至是郵寄進行。網際網路出現後，其快速及低成本的通訊優勢廣受矚目，許多企業開始建構為通路商設計的網站、提供產品與服務相關資訊，也利用電子郵件相互溝通。此外，技術支援、訂單處理、報價及銷售前的協助也都能透過網站進行。投入這些努力的企業可說已進入通路自動化的第二層級「基礎通路自動化」。 通路自動化的第三層為「中間通路自動化」，此時，廠商已經體認到伴隨利用網際網路自動化與通路商之間的活動所能帶來之策略上的機會優勢，而進一步將其應用至提供產品或服務資訊、案源分配、通路商訓練及合約簽訂等流程自動化上。基本的夥伴關係管