處理訴怨與售後服務.pptVIP

2001/10 Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC 第14章 處理訴怨 與 售後服務 學習目標 一、處理訴怨與售後服務應有的認識 二、預防訴怨的方法為何？ 三、如何處理較難處理的客戶？ 四、如何做好售後服務？ 五、建立客服中心的重要性？ 一、應有的認識 1.團員不向您訴怨也會向其他團員訴怨引 發更多人不滿 2.老客戶是您衣食父母，也是尋找其他客 戶的重要來源 3.處理過程不一定是負面結果 4.不要鴕鳥心態放著不解決，更不能推託 卸責 二、預防訴怨的方法 ﹝一﹞、抱怨發生的原因： 1、銷售員往往疏於說明，而導致客戶不滿 2、由於客戶的錯覺或誤解以致造成勉強購 買的情勢 3、賣方在手續上的錯誤 4、旅遊品質本身的缺陷 5、客戶的不習慣、不注意或期望太高 ﹝二﹞、防止抱怨之方法 1、不要忘記問卷調查性的訪問。 2、要互相充分確認契約條件 3、訂立銷售契約後立即採取適當措施維持 永續客戶關係的管理 4、預先分析抱怨之類型以及應付之方法， 客戶之抱怨可以分類，並非繁雜的。 ﹝三﹞、抱怨之處理方法 1、絕對避免辯解，並立即先表示歉意。 2、客戶要說的話要耐心聽到最後一句，切 忌打斷客戶的話頭。 3、客戶的說詞如有不當，也不要說出來， 要等他說完以後再以誠懇的