天翼看店故障处理手册.ppt

正文页 主标题 华文楷体 26号 小标题 华文楷体 18号 天翼看店故障处理手册 2014-3-18 正文页 主标题 华文楷体 26号 小标题 华文楷体 18号 目录 产品简介 常见问题 平台功能 故障处理流程 工单支撑系统 产品简介 天翼看店是采用移动互联网、云计算、视频监控等技术，基于中国电信的宽带互联网，3G移动通信网络，云计算平台，提供网络摄像机给商铺用户，让中小商铺业主通过手机和PC实现远程店铺监控、管理和电子商务、业务宣传。 管理服务器、 视频服务器 云存储服务器 手机、PC 监控端：网络摄像机 传输网络：中国电信宽带 浏览客户端：PC、智能手机 服务器平台：认证管理和网络穿透服务器；云存储平台； 门店 实时视频 抓图云存储 登录管理 正文页 主标题 华文楷体 26号 小标题 华文楷体 18号 目录 产品简介 常见问题 平台功能 故障处理流程 工单支撑系统 平台网站 WEB客户端 安卓、苹果、C/S客户端 运营商管理平台 平台功能 独立域名 最新客户端下载 产品整体宣传 新闻系统公告 实时监控 拍照录像 登录记录查看 历史视频回看 摄像机管理 实时监控 历史录像 拍照摄像 位置信息 更多设置 快速开户 终端绑定 统计分析 终端管理 工单支撑系统 平台功能 工单提交、查看、管理 知识库查询 正文页 主标题 华文楷体 26号 小标题 华文楷体 18号 目录 产品简介 常见问题 平台功能 故障处理流程 工单支撑系统 故障处理流程 业务受理注意事项 需要营业员确认用户家资源，即为铜缆接入还是光缆接入，用户宽带速率 是否符合要求，是否开了多终端上网。业务受理限制为FTTH 4M以上带宽接入 提醒用户不能随意修改宽带账号的密码。 提醒用户该业务正常使用需要保证宽带常在线。 提醒用户只能只用windows的操作系统，浏览器ie7及以上。 提醒用户业务开通后立刻登陆修改密码 故障处理流程 步骤 责任部门/岗位 分工职责 注意事项 1 客服/话务代表 受理障碍，并进行预处理。 宽带不正常则作为宽带障碍处理； 2 产品维护障碍处理岗 进行二次预处理，解决平台侧故障，根据关键检测状态判断后续处理岗位。 平台数据是否正常： 平台中用户账号是否存在； 用户状态； 摄像头状态； IPC是否在线； 远程重启是否正常； IPC参数是否正常 3 装维 接单，上门修障。确保用户侧正常；安装过程中遇到疑难问题，则按现有流程升级。 用户侧是否正常： 摄像头中宽带账号密码是否正常 检查布线更换 摄像头重新配置 4 平台岗 操作系统、浏览器、插件、手机客户端等疑难问题支撑。 派发至此的需明确平台数据、现场线路等没有问题。 修改业务平台引起的问题。 故障处理流程 正文页 主标题 华文楷体 26号 小标题 华文楷体 18号 目录 产品简介 常见问题 平台功能 故障处理流程 工单支撑系统 工单支撑系统 工单支撑系统 目的： 1.对全国各地工单及需求进行维护，对障碍保修有依可据； 2.掌握客户需求的第一手资料，便于统计分析； 3.对工单响应时间进行要求约束； 4.为平台优化提供指导方向。 解决方案： 1.搭建全国统一的工单支撑系统，进行分区域建立权限； 2.各地通过账号对障碍工单进行简单录入； 3.鸿信客服每天查看工单并进行受理； 4.定期检查工单响应情况，提供考核依据； 5.每月统计工单的需求点，分析客户行为需求 ； 6.提供知识库，总结常见问题，进行分享。 正文页 主标题 华文楷体 26号 小标题 华文楷体 18号 目录 产品简介 常见问题 平台功能 故障处理流程 工单支