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如何提高顾客满意度？ 李 勇 课程大纲 第一节 顾客满意基础理论 请问：顾客是什么？ 大家都说：“顾客是上帝” 请问在座各位有谁见过“上帝”？ “上帝”又能给予我们什么？ 我认为：“顾客就是老板。” 老板是给我们发工资的人； 老板也是炒我们鱿鱼的人。 可以说：顾客是我们的“衣食父母”！ 什么是“顾客满意”？ 顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后形成的愉悦感和满足感。 当顾客的感知没有达到期望时，顾客就会不满或失望； 当顾客的感知与期望一致时，顾客基本满意； 当顾客的感知超出预期时，顾客会感到“物超所值”，就会非常满意。 “顾客满意”理念 顾客满意作为一种经营理念最早应用于汽车行业，后来广泛应用于各行各业。 现在，我们丹凤眼公司的使命之首就是“让顾客满意” 。 顾客的需求是企业生存发展的基础，企业所有的经营活动都要从满足顾客需求出发； 企业必须培育“顾客是衣食父母”、“一切为了顾客”的经营理念； 企业的利润是顾客对企业提供的产品或服务满足其需求的回报，顾客的满意度与企业的利润成正比。 “顾客满意”的意义 顾客满意是企业取得长期成功的必要条件 美国客户事务办公室的调查数据显示： 平均每个满意的顾客会把他满意的经历告诉至少12个人，而这12人在没有其他因素干扰的情况下有超过10人表示会光临； 相反，平均每个不满意的顾客会把他不满意的经历告诉20人以上，而且这20人全部都表示不愿接受这种恶劣的服务。 顾客满意是企业战胜竞争对手的最好手段 随着市场竞争的日益加剧，足以让顾客有更加充裕的选择空间，竞争的最关键就是比较哪家企业更能让顾客满意。 顾客满意是实现顾客忠诚的基础 只有持续让顾客满意，才能实现顾客忠诚。 “顾客满意”的价值 “顾客满意”的衡量 美誉度 指顾客对企业或品牌的褒扬程度，只要顾客愿意向他人推荐企业及其产品或者服务的，顾客一般都是满意的。 指名购买率 指顾客在购买产品或服务时放弃其他选择、非此不买，证明顾客的满意度非常高。 回头率 美容行业即“升卡率”，回头率越高，顾客 满意度越高。 “顾客满意” 的衡量指标 投诉率 投诉率越高，顾客越不满意。但没有投诉并不能证明顾客都满意，因为只有5%的不满意顾客会投诉，另外95%只会默默地转向其他企业。 购买额 指顾客购买某企业产品或服务的金额，购买金额越高，证明顾客满意度越高。 对价格的敏感度 指当某企业的产品或服务涨价时，顾客的承受力。顾客愿意接受证明满意，如果顾客因此而转移或叛离，证明顾客的满意度不够高。 影响顾客满意的2大因素 顾客期望 指顾客在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期。 顾客感知价值 指顾客在购买或消费过程中，企业提供的产品或服务给顾客的感觉价值。 顾客期望对顾客满意的影响 影响顾客期望的因素 顾客以往的消费经历 他人的介绍 企业的宣传 顾客感知对顾客满意的影响 影响顾客感知的因素 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 环境价值 货币成本 时间成本 精神成本 体力成本 顾客满意度分级 卡诺模型 调查顾客满意度的10种方法 一、服务落实度调查 通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。 主要采用两种方式 问卷方式：在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作； 神秘顾客暗访：假扮顾客接受服务，全程录音录像作为证据。 调查顾客满意度的10种方法 二、感知质量调查 直接询问顾客的服务感受或满意程度，关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。 调查顾客满意度的10种方法 三、满意度指数模型调查 调查顾客满意度的10种方法 四、满意度+不满意度调查 通过“感知质量满意度”或“满意度指数模型”调查，管理者在清楚地了解企业的服务水平和顾客不满意的方面的基础上，再深入了解顾客为什么不满意。 调查顾客满意度的10种方法 五、满意度+短板改进 调查顾客满意度的10种方法 六、满意度+KANO分析 调查顾客满意度的10种方法 七、差异化服务——满意度+UA 服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。 但是，标准化的服务，有些人 满意，有些人不满意，在服务 标准化达到一定水平后，企业 自然就有了差