如何提升客户满意度(新).ppt

如何提升客户满意度 经过近20年的发展，中国房地产市场逐步由卖方市场转向买方市场，越来越多的企业认识到，顾客满意度是影响企业经营绩效的重要因素之一。因此，让顾客满意已经成为目前房地产企业经营的基本准则，甚至是企业行为的最高目标。作为推动顾客满意度管理的基础，量化顾客满意度成为房地产企业的迫切需求。 一、客户满意的特征分析 客户满意是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与其所期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意实际上是一种心理评价过程，具有如下特征 1、主观性 客户满意与否是基于个人期望与感知的对比，两者都是主观认知，不仅仅取决于产品或服务，还取决于个人的知识、经验、经历、心情、偏好等因素。 2、不稳定性 客户满意会随着时间的变化而发生变化，昨天的不满意，通过一定的沟通、解释、服务等补救措施，今天可能就会满意。客户的满意感受客户收集到的信息、不同时间的体验而变化。 3、复杂性 客户满意是个多角度的综合概念，因为产品或服务的不同，评价是否满意的角度也不同，房地产企业客户可能对小区的园林景观满意，但对销售人员的服务态度、工程质量不满意。 二、客户满意的核心因素 日本产能大学的持本志行提出了客户满意因素可以简单分成三类：与商品有关的因素、与印象有关的因素、与服务有关的因素，本文借鉴这种方法，对房地产开发企业的客户满意因素做出分析，如下图所示。 1、产品因素 A、价格 价格是商品所具有的特有属性，一定质量下的价格对客户满意有很大的影响，房地产开发企业客户也不例外。俗话说：一分钱一分货，若质量与价格背离，无法保证客户满意。 B、质量 房地产产品的特殊性，决定了其质量需要从多侧面、多角度进行评价，总体说来可以分为区位因素和物理因素。区位因素包括自然环境、交通条件、基础设施、配套服务；物理因素指房地产本身的自然条件，包括土地面积、建筑指标、建筑物外观、式样、朝向、结构、布局、楼高、楼层、设备配置、装饰效果、临街状况、景观等因素。物理因素主要受房地产开发企业的设计和工程管理能力影响。 2、印象因素 A、 经营管理 客户通过媒体或亲戚朋友处了解企业的经营管理情况，再结合自己与房地产开发企业接触的亲身体验，会对房地产开发企业的管理能力做出评价，形成一种印象。不论客户是亲自感受还是听说龙湖“调换鞋头”的管理细节，很容易在内心给龙湖的经营管理印象加分。 B、企业形象 客户通过各种渠道收集信息，结合自身体验，会对开发商的企业形象形成印象。这种印象的好坏，一方面受到客户主观因素的影响，另一方面，还受到客户接触到的外界信息的客观性、全面性的影响，虚假的、片面的外界信息会使客户对开发商的企业形象做出不正确的评价。 3、服务因素 A售前服务 售前服务包括销售接待、讲解、陪同看房、答疑、跟进等。一般来说，大部分房地产客户是通过售前服务对开发商进行亲密接触的，此过程会改变客户原有的对公司和产品的认识，逐渐形成较全面的客户满意评价意见，经过与其他目标楼盘比较后形成购买决定。因此，要提高销量，此阶段不仅仅只关注售前服务的客户满意，而且要通过展示、推介等方法和技巧促进客户整体满意度的提高。同时，还应对关注客户的后期满意度，严格控制销售人员的承诺，因为销售人员售前作出的销售承诺会成为客户预期，对后期的客户满意有很大影响。 B、售中服务 售中服务主要包括认购、签约、收款、按揭办理等。售中服务涉及的环节和部门比较多，要求设计并执行合理的服务流程，并注重例外事项的及时处理，当客户有需求或疑问时，应当及时响应或解答，尽量减少客户参与手续性事务的次数，缩短服务时间。 C、售后服务 包括房产证办理、入伙、活动组织、客户回访、工程维修、物业服务等，售后服务提供者一般是客户服务部门和物业公司。售后服务与售前与售中服务相比，具有服务周期长、服务内容多、服务见效慢的特点，对服务能力提出了较高要求，要求服务态度好、响应速度快、协调能力强。 三 、调查问卷的设计要点 美国营销学者赖克海德和萨瑟对美国9个行业的调查数据表明，若减少5%的客户流失率，则可将企业利润提高25%一85%之间。目前，很多大型房地产开发企业非常重视客户满意度调查工作。标杆企业定期委托专业市场调研公司开展客户满意度调查工作，并与调研公司一起设计结构化调查问卷，问卷内容多、信息量大、专业性较强。而部分房地产开发企业自行设计客户满意度调查问卷，问卷内容简单、不系统。 基于客户满意因素，借鉴标杆企业问卷设计经验，针对问卷内容，本文提出如下房地产开发企业客户满意度调查问卷设计建议： 1、问卷应包含全部客户满意因素 客户满意因素对客户满意度起决定作用，因此，客户满意度调查问卷（通常根据调查对象不同设计一组调查问卷）应当包含全部客户满意因素，这样才能全面客观地评价客