护工基本礼仪.ppt

基本服务礼仪 言 行 举止 目光、表情 着装 思考：是什么酿成这些悲剧的发生？ 酿成悲剧的根源，除了体制存在的问题，导火线是“沟通与接待”不到位。 良言一句三冬暖 在现实生活中，我们常会碰到这类情况：一句诚实、有礼貌的语言，可止息一场不愉快的争吵；一句粗野污秽的话，可导致一场轩然大波。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”就是这个道理 语言是沟通护患之间感情的“桥梁” 语言是沟通护患之间感情的“桥梁” , 护工一进入工作环境, 就进入了护理工作角色。护工应满腔热忱地面对病人, 将对病人的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在言语中。如晨间护理, 护工带着微笑进病房, 向病人说声“早上好 !” “今天天气真好 ! 我打开窗户, 换一下空气好吗 ?” 。可以针对不同对象谈及不同情况, 如“您晚上睡得好吗 ? ” “您伤口痛吗 ?”这些并不是简单的寒暄, 这是护患之间一种情感的交流。良好的语言能给病人带来精神上的安慰, 语言的情感性要在高尚的医德修养指导下不断完善。 语言的保密性 尊重病人的隐私权利, 对病人的隐私如生理缺陷、精神病、性病等要保密, 病人不愿意陈述的内容不要追问。更不能向别人散布。（第几次胎、或转述医生护士的话语，引起纠纷） 不评论家属不孝不义。 符合文明礼貌要求的陪护日常用语 (1 ) 招呼用语。如“请” “请稍候” “请别急” “谢谢” “再见” “对不起” “谢谢您的协助”等。对病人的称谓要有区别、有分寸, 可视年龄、职业而选择不同的称呼, 如“老师” “先生” “小姐” “同志” “小朋友”等。不可用床号称呼病人。 (2 ) 介绍用语。如“您好, 我是护工, 我叫×××, 有事请找我” 。 (3 ) 电话用语。打电话应做到有称呼, 如“请您找×××医生听电话” , 接电话应自报受话部门, 如“您好 ! 内科病房, 请讲” 。 (4 ) 安慰用语。声音温和, 表示真诚关怀。使用安慰用语, 要使病人听后获得依靠感和希望感, 而且感到合情合理。 与病人交流中忌讳语言 1、忌讳用粗话、脏话 2、忌讳出言不逊，恶语伤人 3、忌讳使用质问式语言 4、忌讳使用命令式语言 5、忌讳使用土语、习惯用语、暗语和所谓的行话 6、忌讳对病人不愿回答的问题刨根问底 7、忌讳口头禅 8、忌讳与病人交谈涉及到死亡的事情 行为举止 行为举止 点头 回头 开门 面对失物 递物 接物 推床 拉凳 扶病人 目光表情 思考：我如何能发自内心的做到接待周全，沟通到位，关怀细致？ 将心比心, 换位思考——假如换成我 减少患者痛苦，解决家属的困难 存善心，行善举 这是什么地方？ 这些是什么人？ 谢 谢 大 家！ * * * * * * * * * * * * * 护工的基本服务礼仪 何敏滢 当前恶劣的医疗环境 当前恶劣的医疗环境 当前恶劣的医疗环境 当前恶劣的医疗环境 当值护士被雨伞从后殴打伞柄被打断 当前恶劣的医疗环境 护工郑焕明的行为，已经涉嫌构成《刑法》第二百四十六条规定的犯罪。 护理工作性质和工 作对象的特殊性 全力以赴地投入工作 掌握技巧 有效沟通 不要吝惜您的微笑 不同的角度看到不同的问题 巫婆 还是少女？ 因为角度不同，有人看到了少女，有人看到了巫婆！ 不同的角度看到不同的问题 你看到得是侧面？ 还是正面呢？ 小心一点，这个病人 有“梅毒”“大三阳”。 ● 要有积极的心态 忍耐的好处——宽宏大度忍最高，遇事三思乃英豪；流言蜚语由它去，忍气饶人祸自消。 ——时刻铭记我们为何出来打工。 ● 要有积极的心态 感受病人的痛苦，珍惜眼前的每一天！ ● 平凡的岗位也可以卓越 职业不分贵贱，行行出状元 很多普通的职业都是关乎民生的职业 很多名人也从事过类似我们的职业 文明的社会更提倡服务民众 岗位的设立源于需求是必要的 任何岗位对于相应人群，绝对是重要的 坚守岗位是基本职业道德 ● 平凡的岗位也可以卓越 平凡职业得到不凡的崇敬 有这样一位列车员——梁客（2009年8月） 有这样一位爱心车队队长（不详） 有这样一位大客司机——吴斌（2012年5月29） * *