沟通方式及沟通技巧-外贸精品.ppt

沟通方式及技巧 主讲人：吕严 讨论：这是良好的沟通吗？有什么问题？ “大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你就把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉是会污染环境的。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也是不对的呀。” ············某大师 研究表明：在我们的工作中有70%的错误是由于我们不擅于与人沟通，或者说是不擅于说话而造成的。 成功沟通的两个因素 给予有效信息 获得有效信息 沟通的定义 沟：水道 通：贯通、往来、通晓、通过、通知······ 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方做出相应反应效果的过程。 现实的情况 我是一个害羞又缺乏自信的人，每次和别人谈话，我总不敢开口。 我讲了那么多，为什么别人还是无动于衷？ 别人为什么总对我有那么多要求和意见，我是不是做的不够好？ 沟通技巧---听的重要性 倾听：取得智慧的第一步，有智慧的人总是先听后说 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生时就发挥作用了。 一只嘴巴，两只耳朵 沟通技巧---听 移情换位----主动地听，能听懂信息 听的技巧----不同的场景需要不同的听法，聆听的原则 作适当回应 沟通技巧---听 移情换位 站在别人的立场去理解（信息内容，对方的感情成分，隐含成分） 表层和深层的移情能力 沟通技巧---听的技巧 1、去除干扰信息接收的障碍 2、积极倾听：找到有意义地方，提高理解深度 3、反复思考听到的讯息 4、勇于发问，检查记忆力 5、增强记忆：做笔记 故事 主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没油了，飞机上有很多旅客，但只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去······ 观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？ “我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们······” 请不要打断别人的谈话 不良的倾听习惯 打断别人说话 经常改变话题 抑制不住的个人偏见 贬低讲话人 只注意听事实，不注意讲话人感情 在对方还在讲话时就在想如何进行回答 沟通技巧---4种不同的回应方式 1、鼓励---促进对方表达意愿 2、询问---以探索的方式获得更多信息 3、反应---告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思 4、重述---用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思 沟通的技巧---说 内容：沟通前清晰，富有逻辑的思维 充分利用非语言因素（音调，音量，眼神，面部表情，身体语言，肢体语言） 让对方开口 问的技巧 开放的问题---获得无偏见需求，帮助透彻了解对方感觉，动机和顾虑 封闭的问题---答案明确，但获知信息不够详尽 沟通的技巧---看 1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添色彩与气氛 4、距离代表远疏 游戏：大家来找茬 消极的身体语言 远离你 快速点头 捂着鼻子 看天 有限的目光接触 捂嘴巴 握紧拳头 急促呼吸 身体后倾 积极的身体语言 思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松