论如何提高后勤服务满意度.doc

论如何提高后勤服务满意度 姓名：柯维声 学号：专业： 摘要：高校后勤社会化改革启动以来，高校后勤服务实体的实力普遍增强，ISO9001质量管理体系成为进一步提升后勤服务实体内部管理水平的有效管理方法。文章阐述了高校后勤服务的中心职责和提高高校后勤服务实施ISO9001质量管理体系，并通过实践，总结了高校后勤服务应用ISO9001质量管理体系的关键方法，以供参考借鉴。 关键字:高校后勤；ISO9001；满意度；应用方法 首先解释一下什么是满意度，所谓满意度是指一个老师或学生，通过你所做的一件事情或一个菜肴的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后形成的感觉态度，因此满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。 一个人可以经历三种满意中的一种：老师，学生也一样 效果低于期望……………………不满意 效果等于期望……………………基本满意 效果大于期望……………………非常满意 后勤集团满意度也主要体现在师生对服务的满意。 1．后勤服务中心的职责 做好服务工作，就要树立大服务观念，大一线观念。 测评地点 测评方法 测评时间 饮食服务 餐厅出入口处 定点拦截 餐后或用餐中 宿舍管理与服务 小区值班室或宿舍内 定点拦访或置留问卷 学生的空闲时间 教学服务 提供服务的场所 进行有针对性地测评 顾客接受服务后 门诊服务 门诊部出口或取药处 服务后即时测评 接受诊疗后 通勤班车服务 通勤班车下客点或办公室 定点拦截 教师的空闲时间 宿舍维修服务 学生宿舍内 服务后即时测评 维修完成后 无论采取何种方式，都应微笑面对测评对象，征得师生同意后方可进行测评。 高校后勤服务实体还必须充分重视顾客投诉与处理，最好能够规定顾客投诉处理的相关方法，在出现服务纠纷或顾客不满后进行最大程度的弥补，这将同样有助于组织的持续改进和师生满意度的提升。 结束语：综上所述应用ISO9001质量管理体系充分理解ISO9001中P-D-C-A过程的组成和相关性，把握高校后勤服务的特点，并在实践中不断创新工作方法，才能够最终实现高校后勤改革追求服务质量的不断提升和师生满意的目标，为我国高等教育事业的发展奠定坚实的基础。 参考文献： [1]齐宏欣.高校后勤人力资源管理中的问题和对策研究[J].河北经贸大学学报.2008(3). ［］李凌燕．ＩＳＯ ９０００质量管理体系认证开辟了高校后勤质量管理途径［Ｊ］．中国高校后勤研究，２００３（６）：４２－４３．［］ 刘风娟．ＩＳＯ ９０００质量认证体系在物业管理中的应用［Ｊ］．武汉理工大学学报（信息与管理工程版），２００３，２５（５）：１１２－１４４．