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1.0  介绍介绍  1  
    介绍介绍 
2.0  什么是什么是 “客户忠诚度“客户忠诚度”?”?  1  
    什么是什么是 ““客户忠诚度客户忠诚度””?? 
3.0  评估客户价值评估客户价值,提升客户忠诚度,提升客户忠诚度 2  
    评估客户价值评估客户价值,,提升客户忠诚度提升客户忠诚度 
4.0 所需的关键行动所需的关键行动  2  
    所需的关键行动所需的关键行动 
5.0 客户满意度和财务业绩的关系客户满意度和财务业绩的关系  3  
    客户满意度和财务业绩的关系客户满意度和财务业绩的关系 
6.0 留住客户留住客户,争取新客户和赢回客户三者之间的成本比较,争取新客户和赢回客户三者之间的成本比较  3  
    留住客户留住客户,,争取新客户和赢回客户三者之间的成本比较争取新客户和赢回客户三者之间的成本比较 
7.0  调整公司策略调整公司策略  4  
    调整公司策略调整公司策略 
8.0   中小企业客户关系管理系统中小企业客户关系管理系统 ((CRM ))  5  
    中小企业客户关系管理系统中小企业客户关系管理系统 ((       )) 
          对任何中小企业来说,客户满意度显得尤为重要,客户回归是服务满意度的最佳表现 
形式。服务优质,客户才能满意,客户越满意,则会更忠诚。但是,这条真理一直以来被中 
小企业所忽视,最近才刚刚引起中小企业的重视。中小企业在经营过程中,需要一套可以提 
供实时销售数据的中小企业CRM 工具来为客户服务。  
      “增加竞争力的唯一秘籍是降低成本”--在过去15 年到20 年期间,中小企业所有者和 
管理人员对此都深信不疑。许多中小企业开始了裁员,精简,重组,重新部署自己的业务。 
在当时的环境下,这可能是中小企业实现短期成功的有效方法,但却绝非长久之计。  
     要想在在同行业中保持竞争力,中小企业 (SMB )应该把精力集中在提高客户忠诚度方 
面,更加努力地满足客户的期望值。仅仅依靠降低成本、提高产品定价、提高产品质量或改 
善营销质量来增加收入是不够的。因为这些措施,很快就能被竞争对手察觉,并采取跟进策 
略。当所有企业都在上述方面进行改进的情况下,需要采取什么样的措施才能脱颖而出呢?    
1.0  介绍介绍  
    介绍介绍 
     现如今,提高客户忠诚度变得越来越难。因为市面上的选择太多,难免会有客户今天还 
对您大唱赞歌,明天就从您的指尖溜走,转而与您的竞争对手合作。在当今这个信息大爆炸 
的社会,任何信息对客户都是开放的,客户可以做出使自己利益最大化的决定。客户对于中 
小企业有着至关重要的影响。客户服务质量是目前中小企业的关注焦点。要想提高客户忠诚 
度,首先需要关注的就是客户流失率,如果这个问题得不到应有的关注,客户的忠诚度也就 
无从谈起了。  
2.0  什么是什么是 “客户忠诚度“客户忠诚度”?”?  
    什么是什么是 ““客户忠诚度客户忠诚度””?? 
     客户忠诚度是指:客户忠诚于您的企业及产品品牌。即便您的产品可能不是最好的,价 
                                        
                                              1 / 4  
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格不是最优的,服务也不是最周到的,但他们还是会一次次地与您合作。
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