时代光华卓越的客户服务与管理题库答案.docxVIP

测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题1. 客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？√A??觉得公司给他的某些待遇，没有达到他期望的水平B??觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励C??感觉到自己努力和不努力的结果是一样的D??感觉到自己在公司没有发展空间正确答案：?B2. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是√A??市场竞争产生的历程B??竞争白热化的历程C??早期巨大市场空间的历程D??众多企业杀入的历程正确答案：?B3. 处理客户投诉的四个原则中，不包括√A??坚决避免与其争辨B??想方设法平息抱怨C??站在顾客立场将心比心D??采取行动尽量延缓正确答案：?D4. 福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？√A??目的B??目标C??理念D??宗旨正确答案：?D5. 团队氛围或企业文化属于√A??物质外动力即纯粹的物质待遇B??精神内动力即自我激励C??精神外动力即他人的鼓励D??物质内动力即物质精神化正确答案：?D6. “企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域√A??品牌领域B??产品质量领域C??传统服务领域D??价格领域正确答案：?C7. 规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的√A??明确性B??可衡量性C??吻合性D??及时性正确答案：?B8. 能存在于客户服务语言中的是√A??我不能B??我想我做不了C??但是……D??因为……正确答案：?D9. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√A??适应性B??销售技巧C??投诉处理标准D??仪表正确答案：?A10. 王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型√A??漠不关心型B??热情友好型C??按部就班型D??优质服务型正确答案：?C11. 服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型√A??友善型客户B??分析型客户C??独断型客户D??自我型客户正确答案：?C12. 下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是：√A??性格活泼者B??出色的沟通者C??成功的决策者D??有效运用权力者正确答案：?A13. “对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？√A??想方设法平息抱怨，消除怨气的原则B??迅速采取行动的原则C??站在顾客立场上将心比心的原则D??耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则正确答案：?B14. 一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：√A??客户输、饭馆赢B??客户赢、饭馆输C??两者双输D??两者双赢正确答案：?C15. 面对面沟通成功的四个要素是指什么？√A??语言、语调、表情和手势B??语言、着装、表情和手势C??相貌、语言、语调和表情D??亲切、着装、语言和手势正确答案：?A