昆山科技大学九十八学年第一学期中评量试题 班级： 学科：顾客关系 .doc

崑山科技大學九十八學年第一學期中評量試題 班級： 學科：顧客關係管理 學號：____________ 姓名：____________ 成績； ______________ 1. 何謂顧客關係管理？其重要性為何？ 顧客關係管理乃是企業與顧客建立及維持長程關係，以提升顧客終身價值的管理活動。 顧客關係管理主要的目的是要留住舊有顧客，其基本理由是留住一位顧客購買同樣金額的產品是尋找一位新顧客成本的六分之一，這也就是顧客關係管理的重要動機。 2. 何謂顧客關係的交臂理論？ 企業經營者追求競爭力及或獲利率，相對於顧客追求對產品的忠誠度及滿意度。 3. 消費者關係的理論基礎有哪些？這些理論對於CRM系統設計與運作有何幫助？ 馬斯洛Maslow的需求層級理論：馬斯洛認為人類的動機狀態是持續不斷的，且動機本身是波動而複雜的，其需求層級理論包含生理、安全、社會、自尊及自我實現等五種需求。 麥格雷葛McGregor 理論 X理論-獨裁：不喜歡工作 、避免責任 、缺乏企圖心 透過恐懼和金錢、強迫/ 控制/ 指導/威脅來激勵 Y理論-民主 ：喜歡工作 、自動努力工作以達目標 、尋求責任 、富想像力、創造力、透過授權來激勵。 赫茲伯格Hertzberg理論 激勵因子（激勵因素這些因素可以用來激勵員工）：工作本身、成就、肯定責任、成長與升遷 保健因子（維持因素，缺乏這些因