服务业作业管理第八章服务设计与发展及服务传送系统.ppt

服務業作業管理第八章服務設計與發展及服務傳送系統 指導教授：郭倉義老師 組 別：第十五組 組 員：張瑞榕(9141707) 詹靜詩(9141727) 歐美蘭(9141744) 8.4 服務設計原理 服務設計12項基本原則： 瞭解你的客戶 瞭解顧客的需求。用合理的成本，透過目標市場相關的事情來瞭解客戶。 決定哪些客戶需求可以被滿足 選擇市場、決定市場，將服務達到最基本和最重要之需求—核心服務。 資訊、咨詢、接單、保管、例外、親切、帳單、付款 —輔助性服務。 發展一套具競爭優勢之服務策略和定位 差異性是競爭最主要的手段。 成本、可靠度、利益獨特性、速度、個人化服務、方便性、可親度、聲望、長遠的影響—服務差異化。 8.4 服務設計原理 同時設計服務、傳送系統、人力資源需求及實體 使用同步工程來設計，服務及傳送系統同時或平行 設計。 從客戶/員工的觀點設計服務過程 以客戶觀點考量—設計最佳化。 以員工觀點考量—傳送高品質的服務。 減少承辦人過多 以固定的團隊，員工服務的一致性，解決客戶任何問題。 設計後